| 问题 | 旅游投诉管理机构的投诉范围是什么？ |
| 释义 | 旅游投诉应基于旅游合同，需提供相关证据证明旅行社未履行合同、未提供符合要求的服务、故意或过失造成损失、欺诈或索要回扣小费等行为。根据《民事诉讼法》的举证规则，投诉者需提供证据证明旅行社存在以上行为。口头叙述不足以认定旅行社有过错。 法律分析 (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。 (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 (5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。 (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 (7)其他损害投诉者利益的。 从法规规定看，内容具体而且明确的。内容(1)、(2)项目，都是要有旅行社与旅游者之间签订的旅游合同为法律依据的。如果没有旅游法律关系，就谈不上不履行协议、服务达不到要求等等。因此，旅游合同的签订是作为旅游者投诉的前提条件和基础。如果，当事人之间确实是以“口头的”“非正规”的协议方式，而且旅游者又没有相关的证据证明双方的合同关系的。旅行社完全可以不通过投诉的方式解决纠纷。 法规规定(3)、(4)、(5)、(6)的情形，按照我国《民事诉讼法》举证规则的相关要求，“谁主张，谁举证”，投诉者应当拿出证据证明，旅行社在接待的过程中，存在造成旅游者人身、财产损害、故意欺诈、索要回扣、小费的行为。如果没有相关的证据，仅仅凭借“口头的叙述”是不能够认定旅行社在接待的过程中存在“瑕疵和过错”的行为的。 结语 根据以上法规规定，投诉者应当在纠纷中提供相关证据以证明旅游经营者不履行合同、未提供合适的旅游服务、故意或过失造成行李损失或人身伤害、欺诈投诉者、索要回扣和小费等行为。如果缺乏证据，仅凭口头叙述无法确定旅行社存在瑕疵和过错行为。因此，在投诉过程中，确保有合法有效的旅游合同作为依据至关重要。 法律依据 中华人民共和国旅游法（2018修正）：第七章 旅游监督管理 第九十条 依法成立的旅游行业组织依照法律、行政法规和章程的规定，制定行业经营规范和服务标准，对其会员的经营行为和服务质量进行自律管理，组织开展职业道德教育和业务培训，提高从业人员素质。 中华人民共和国旅游法（2018修正）：第四章 旅游经营 第三十四条 旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务。 中华人民共和国旅游法（2018修正）：第四章 旅游经营 第五十六条 国家根据旅游活动的风险程度，对旅行社、住宿、旅游交通以及本法第四十七条规定的高风险旅游项目等经营者实施责任保险制度。 |
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