| 问题 | 旅游投诉电话12301 |
| 释义 | 12301平台已实现集中受理全国31省的旅游咨询与投诉，游客通过拨打12301语音电话、12301微信公众号、微信城市服务、支付宝城市服务、国家旅游局官网，均可在全球范围内获得7x24小时旅游咨询与投诉服务。 12301国家旅游服务热线还与国内部分省市的12315、12345和12308中国公民领事保护热线实现信息共享，最大程度地保护旅游消费者的权益。 一、职权范围 12301国家智慧旅游公共服务平台具备旅游公共信息发布与资讯、旅游产业运行监管、全国景区门票预约与客流预警、多语种旅游形象推广、国家旅游大数据集成等5大战略功能。承担向有关部门或地方政府转办、跟踪、协调、督办旅游投诉处理情况的职责。 二、业务范围 12301国家旅游服务热线，不再通过该渠道受理和转办各类旅游投诉，改由各地“12345政务服务便民热线” ，游客通过12301电话、12301微信公众号、微信城市服务、支付宝城市服务 、国家旅游局官网，均可在全球范围内获得7x24 旅游咨询。游客关注12301微信公众号后，还可以实时了解投诉进展，上传投诉凭证，通过在线客服与12301工作人员进行沟通。各级旅游部门的监管和执法人员，以及涉旅企业相关负责人，关注12301微信企业号后，可以随时了解本辖区或企业内的投诉情况，在第一时间了解游客的诉求，推动涉旅企业与游客尽快达成和解。对于那些需要旅游质监管理部门介入处理的旅游投诉，12301国家旅游服务热线与分布在全国300多个地市的旅游质监和执法大队实现实时互联，会把游客投诉工单在最短时间内传递到相应部门，提高旅游投诉处理效率。 法律依据 《文化和旅游部办公厅、司法部办公厅关于开展旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作的通知》第一条 充分认识旅游投诉调解与仲裁衔接的重要意义 随着我国旅游业的快速发展，当前旅游投诉调解工作面临投诉量持续增长、游客诉求多元化、调解难度不断增强、调解成功率降低、诉讼周期较长等困境。在条件成熟的地区试点搭建专门的旅游投诉纠纷仲裁平台，建立旅游投诉调解与仲裁衔接工作机制具有重要的现实意义。 （一）旅游投诉调解与仲裁衔接能够大幅提升旅游投诉调解工作的效率和权威。在仲裁机制下，旅游投诉纠纷双方当事人达成和解意见后，通过仲裁文书确认法律效力，可以申请人民法院强制执行，解决当前旅游投诉处理机构调解意见书执行力弱，不能申请人民法院强制执行等问题。另外，仲裁机构的仲裁员具有深厚全面的法律专业知识，可以有效将法律专业知识和行业知识融入旅游投诉纠纷处理，能够有效提高旅游投诉的依法调解能力，进而提升旅游投诉纠纷化解的满意度和成功率。 （二）旅游投诉调解与仲裁衔接可以避免诉讼时间和费用成本高的问题。仲裁与诉讼相比，具有便捷高效、时间和金钱成本较低等特点，更适于解决日趋复杂的标的额较小的旅游投诉纠纷。仲裁实行“一裁终局”，避免了诉讼一审、二审乃至再审的冗长程序，审结期限短，能够有效遏制当事人恶意拖延诉讼、逃避执行等行为，从而避免另一方当事人合法权益受损。仲裁没有地域管辖和级别管辖的限制，旅游投诉纠纷当事人可以灵活任意选择仲裁机构，不受当事人所在地、纠纷发生地等因素约束，适合旅游投诉纠纷区域跨度大的特点。 （三）旅游投诉调解与仲裁衔接能够拓宽旅游投诉纠纷的受理范围。在调解与仲裁衔接机制下，不仅传统的旅游者与旅游企业的纠纷能够得到解决，而且旅游企业之间的经济纠纷也可以纳入投诉纠纷受理范围，能够对打造优质和谐的旅游消费市场、提升旅游服务质量发挥重要作用。此外，通过仲裁机制作用的发挥，能够将跨国旅游投诉纠纷纳入受理范围，有效解决涉外旅游投诉纠纷，特别是国内旅行社和国外地接社及供应商之间的经济纠纷，保障出国游客的合法权益。 |
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