| 问题 | 经营者提供的商品或者服务不符合 |
| 释义 | 如何理解经营者提供商品或者服务不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准，应当依法承担民事责任？ 这里所讲的“不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准”，主要是指不符合在商品或者其包装上注明采用的国家标准、行业标准和企业标准等。按照《标准化法》的规定，强制性商品标准无论是否注明，都不能违反；而其他一些属于自愿采用的标准，是否采用由使用者自己确定。但是，在商品或者其包装上一旦注明了所采用的标准，就意味着向社会作出了承诺，表明该商品的相关质量指标与商品或其包装上注明采用的商品标准是一致的。如果销售者出售商品的质量状况与商品或其包装上注明采用的商品标准不符，销售者就违反了其应当承担的对商品质量的保证义务，应当依法承担相应的民事责任。某人民法院曾经审理过这样一起案件：原告消费者某甲于被告经营者某乙的超市中购买了6床某品牌羊毛被。在被子的外包装图片上注明该商品面料为纯棉、涤棉，填充物为30%羊毛、50%九孔纤维、20%中空棉，被子的水洗标上注明该商品成分含量为“面料棉100%，填充九孔纤维50%，羊毛30%，涤纶短纤20%”，符合国家FZ/T2005-2003检测标准。消费者某甲认为，该羊毛被的羊毛含量不可能按国家检测标准达到这么高的水平。后经依法鉴定，该羊毛被中填充物的羊毛含量不符合国家规定的要求。面料也达不到国家规定的要求。法院在查明事实的基础上认定，原告消费者某甲在被告经营者某乙的超市中购买的羊毛被属于不合格产品，最终的判决结果是，经营者某乙不但要按消费者某甲的要求退货，还要承担消费者某甲的交通费以及被子的鉴定费。 如何理解经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供？ 《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。预收款消费，又称预付款消费。近年来，预付款消费在我国百货零售、美容美发、休闲健身等行业盛行，消费者以整存零扣的方式消费。预收款消费模式让消费者得利的同时，也有部分不良商家在提供商品或者服务时暗藏陷阱，而先付款再消费的方式往往让消费者陷于被动境地，无法预知商家在经营中可能发生的变故、无法准确计量商家提供的服务是否标准，一旦遇到欺诈、侵权行为，消费者难以及时维护合法权益。例如，有些美容美发企业在经营过程中缺乏诚信，以不正当的手段欺骗、误导消费者；有的企业在策划预收款消费项目时就是一个骗局，在收取了大量预付款后便想方设法关闭企业，携款潜逃；有些企业在制定格式合同时，利用一些不公平条款扩大经营者的权利，限制消费者的权利，加重消费者的义务，并且不向消费者明示。预付款消费侵犯消费者合法权益主要表现为以下几个方面：一是商家不按照约定的标准提供商品或者服务，消费者在首次消费时，商家为吸引消费者办卡，努力提高服务质量，而消费者一旦办卡后，便丧失了维持服务质量的动力；二是商家单方提高收费标准，消费者一旦办卡，其资金便沉淀在商家，商家掌握绝对的话语权；三是更换经营者，新经营者拒绝接受，消费者难以找到原经营者；四是办卡容易退卡难，商家以各种理由拒绝消费者的退卡要求；五是商家单方规定预付卡的有效期，到期作废，余额不退；六是商家经营不善关门，或者以发行预付卡变相融资卷款携逃，致使消费者无法消费，难以维权；等等。究其原因，消费者选择预付款消费，本质上是消费者对商家的长期授信。一般而言，商家收到消费者预付款后会扩大生产经营、追加投资，但由于商家与消费者之间的信息不对称，商家一旦经营不善、投资失败或者抽逃预付款，消费者对商家的权利只能是作为一般债权寻求事后救济，在破产程序中很难得到赔偿，消费者承担了商家的经营风险和道德风险。经营者向消费者收取预收款并承诺日后提供商品或者服务，经营者与消费者之间便达成预收款消费合同，经营者所发行的预付卡、会员卡等既是消费凭证，又是成立预收款消费合同的证明。根据合同，消费者负有向经营者支付预收款的义务，经营者则负有按照约定提供商品或者服务的义务。预付卡一般分为单用途和多用途两类，发行单用途预付卡的，经营者及其加盟机构有义务提供商品或者服务；发行多用途预付卡的，经营者虽没有直接提供商品或者服务，但有义务保证其规定的使用范围内的商家接受该预付卡。 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人残疾的，赔偿范围包括哪些 《消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。“残疾生活辅助具费”是指受害人因残疾而造成身体功能全部或者部分丧失后需要配制补偿功能的残疾辅助器具的费用。残疾生活辅助器具主要包括假肢及其零部件、假眼、助听器、盲人阅读器、助视器、矫形器等。实践中，赔偿这个项目的问题是残疾生活辅助具的费用过高，例如，赔偿假肢费用，有的采用外国高级假肢，并且按照工程师的一个证言就确定高额的安装费用，造成赔偿数额过高，赔偿不合理。在司法实践中，计算残疾生活辅助具费现在一般按普通适用器具的合理费用标准计算。伤情有特殊情况的，可以参照辅助具配制机构的意见确定相应的合理费用标准。辅助具的更换周期参照配制机构的意见确定。“残疾赔偿金”是受害人残疾后所特有的一个赔偿项目。对于残疾赔偿金，虽然消费者权益保护法中过去已有规定，但理论界和实务界对其性质和赔偿标准曾经有较大争论。最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》明确将残疾赔偿金规定为精神损害抚慰金，因此，其不应有明确的赔偿标准，应由法官根据具体案情，考虑若干因素决定赔偿数额，一些学者也持同样的观点。而最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》又将残疾赔偿金界定为对受害人未来的预期收入损失，并明确规定了赔偿标准，也有一些学者支持这种做法。还有的认为，从性质看，残疾赔偿金既是对受害人未来预期收入损失的赔偿，也是对其因残疾丧失的一些精神生活的赔偿。侵权责任法并未直接界定残疾赔偿金的性质。目前一般的认识是，以受害人丧失劳动能力的程度作为确定残疾赔偿金的主要因素，同时适当考虑受害人的年龄、受害人的实际收入、精神生活损失情况、未来劳动能力提高的可能性、被扶养人情况等因素。 如何理解经营者提供商品或者服务不符合以商品说明、实物样品等方式表明的质量状况，应当依法承担民事责任？ 经营者以商品广告、商品说明书等形式对商品的质量状况作出说明的，应当保证其提供商品的实际质量与该商品说明中表明的商品质量状况相符；销售者以展示其实物样品的方式销售其商品的（如以家具展销会的方式出售家具），其售出商品的质量状况应当与其展示的实物样品相符。经营者出售的商品的质量与商品说明、实物样品不符的，也属于违反经营者对出售商品质量保证的义务，应当承担本条规定的民事责任。近年来，由于商品房预售制度自身的特点，消费者购买商品房时有时会遇到本项情形。例如，消费者某甲通过预售方式购买了某市中心区一套商品房；但在交房验房时，却发现实际房屋明显不符合开发商在签合同时用来说明房屋状况的平面图纸标注：房屋客厅位置多出了一根柱子，这不仅看着难受，也影响房屋使用。消费者某甲向开发商要求适当赔偿，但开发商却以房屋质量没有问题，多出的支柱还增加了安全系数为借口，拒绝赔偿。后来经过当地消费者协会的调解，开发商认识到自己的行为已经违背之前对房屋状况的承诺，最终还是给了消费者适当补偿。 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身损害的，一般赔偿范围包括哪些？ 人身损害赔偿，是指行为人侵犯他人的生命健康权益造成致伤、致残、致死等后果，承担金钱赔偿责任的一种民事法律救济制度。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的情况时有发生。相比其他损害消费者合法权益受到损害的形态，人身伤害意味着消费者所受到的损失程度最严重；对于造成这种严重后果的消费事件，社会关注度也最高。在《消费者权益保护法》中体现符合我国国情的人身损害赔偿制度，对全面保护消费者以及其他受害人的生命健康权益具有重要意义。《消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。这主要是指侵犯受害人生命健康权益造成人身损害一般都要赔偿的项目。无论是致伤、致残，还是致死，凡是有一般赔偿范围内所列项目的费用支出，造成损害的经营者均应赔偿。根据本条规定，造成受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。这是人身损害的一般赔偿范围。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害但并未出现残疾或者死亡后果的，原则上仅需赔偿本条规定的一般赔偿范围内的赔偿项目。这里需强调的是，所列举的一般赔偿范围内的赔偿项目仅是几种比较典型的费用支出，实践中并不仅限于这些赔偿项目，只要是因为治疗和康复所支出的合理费用，都可以纳入一般赔偿的范围，如住院费等费用。但前提是合理的费用才能予以赔偿，否则既会给经营者带来不应有的经济负担，也会助长受害人的不当索取，有失公正。因此，在司法实践中，必须查清事实，结合医疗诊断、鉴定和调查结果，合理确定人身损害的一般赔偿范围。对人身损害的赔偿要坚持赔偿与损害相一致的原则，即要使受害人获得合理赔偿，而不能使其获得不当利益。基于这一原则，对医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入的赔偿，因一般都有具体衡量的标准，应当全部赔偿，即损失多少就赔偿多少。“医疗费”包括挂号费、检查费、药费、治疗费、康复费等费用。在审判实践中，一般根据医疗机构出具的药费、治疗费等收费凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定医疗费的具体数额。赔偿义务人对治疗的合理性和必要性有异议的，应当承担相应的举证责任。医疗费的具体数额一般按已经实际发生的确定。根据医疗证明或者鉴定结论确定将来必然发生的医疗费，可以与已经发生的医疗费一并予以计算和赔偿，所以本条所指的医疗费既包括已经发生的医疗费，也包括将来确定要产生的医疗费。“护理费”是指受害人因受到损害导致生活不能自理，需要有人进行护理而产生的费用支出。赔偿护理费的前提是，受害人受到损害，生活不能自理或者不能完全自理，需要有人进行护理。这种情况，应当有医疗单位或法医的证明。证明需要陪护的，予以赔偿，没有必要的，则不予赔偿。审判实践中，护理费一般根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。护理人员有收入的，原则上参照其因误工而减少的收入计算；没有收入或雇用专门护工的，原则参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。护理期限原则上应计算至受害人恢复自理能力时止。受害人因残疾不能恢复自理能力的，可以根据其年龄、健康状况等因素确定合理的护理期限。“交通费”是指受害人及其必要的陪护人员因就医或者转院所实际发生的用于交通的费用。赔偿交通费应当根据实际支出确定，以正式交通费的票、证收据为准，票证收据记载的时间、地点、人数要与实际救治的时间、地点、人数相一致。对不合理的支出，不应当赔偿，但确定的标准不宜过于苛刻。例如，对没有就近治疗，但是选择的医院是合理、必要的，其交通费也应当赔偿。“因误工减少的收入”是指受害人由于受到伤害，无法从事正常工作或者劳动而失去或者减少的工作、劳动收入。受害人受到伤害但并未残疾或者死亡的，因误工减少的收入就是受害人从受到损害到恢复正常能参加工作、劳动时止这段时间内的损失。受害人残疾的，存在赔偿残疾前因误工减少的收入，到残疾后赔偿残疾赔偿金的衔接问题。对此，应当以定残之日为准，在此之前要赔偿因误工减少的收入；在此之后要赔偿残疾赔偿金，而不再赔偿因误工减少的收入。受害人因伤害死亡的，也要对实际发生的因误工减少的收入进行赔偿，因误工减少的收入的计算，从侵害发生时开始计算，至受害人死亡时止。因误工减少的收入的基本计算方法是：单位时间的实际收入乘以误工时间。 《标准化法》第三十七条 该内容由 孙玲律师 和 律说律答 共创回答 |
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