| 问题 | 项目经理在前期物业管理介入中的职责和作用 |
| 释义 | 前期物业管理的介入可以使项目经理有更多的时间实地了解物业项目的情况，为制订有效、系统、完整的物业管理服务方案和计划打下良好的客观基础。因此，前期物业管理的介入对项目经理安排日后的物业服务十分重要，具体表现在： 1、为业主入住后提供优质服务做准备。 通过前期介入，项目经理可以对工程的质量情况；设备的安装情况；设施的配套情况；存在的问题做到心中有数，并根据实际情况向开发商提出改进意见。例如，在对某小区前期介入时，我们发现管道施工中有许多隐蔽工程；小区水泵房设备由于施工方管理不善被水浸泡过；绿化单位将装修垃圾填埋在绿地内等等，这些都是日后的维修、管理、服务的隐患。我们及时通报甲方并提出了相应的建议，如在隐蔽工程处预留检修孔；浸水设备拍照备案，避免以后扯皮；绿地进行返工等措施，为日后给业主提供优质服务打下了良好的物质基础。 2、为后期降低物业管理服务成本做准备。 由于开发商与物业管理企业的出发点和利益不同，看问题的角度也不同。开发商更多地考虑前期的物业销售，很少考虑后期的物业管理成本。例如，在某小区前期介入时，我们发现一个单元的大堂（含电梯厅）就有100多盏各类照明灯具；大厦顶层设有消防泳箱，但生活供水却采用管道衡压供水系统，增大了日后物业管理服务中的能耗和维修成本。我们及时向甲方提出建议：在照明系统中增设多路控制开关；将单一消防水箱改为生活消防两用水箱。只这两项一年就节约电费6~7万元。 作为项目经理要用专业化的眼光去看问题，例如某地产项目规划设计征求意见时，我提出了“大社区管理，小社区服务”的想法，比如垃圾处理，我建议建一个大的垃圾中转站（原来的设计中是每个组团建一个，共有7个组团，组团之间用三轮车或微型汽车进行中转）。现在的业主都不愿意垃圾站建在自己的住宅附近，建一个大垃圾站既环保卫生，又可降低造价和管理成本，既优化环境，又能赢得业主的满意。又如管理用房，原设计中每个组团中都有一个100平方米左右的物业管理办公用房，我建议将各组团的管理用房集中在一处（建一个物业办公楼），各组团只保留20平方米左右的服务中心用房。这样既能提高办公用房的使用率，又可降低管理成本，提高公司的知名度和形象。如果没有物业前期介入就很难发现这些问题，就会给日后的物业服务带来困难。 3、为提高公司的品牌知名度做准备。 一个公司的品牌知名度是靠全体员工在日常工作中一点一滴铸就的。物业管理前期介入中的一些细微的工作，可以使甲方感受到对方是一个有品牌、有实力、专业化的大公司，对提升公司的知名度大有好处。 例如，写字楼一般采用高档电脑控制的电梯，电脑板对室内温度的要求相对较高，温度过高不但影响电梯的正常运行，还容易造成电子元件的老化。在对某写字楼前期介入时，我建议将中央空调风管引入电梯机房。当时电梯机房刚好与办公用房在同一层楼，只要很少的投入就可以将中央空调引入机房，既降低了成本，又能保证设备在高温高峰期的正常使用。又如，在某项目的规划设计中每层楼的总开关只有100A，按当时的情况和面积是够了，但是考虑到今后电脑和电器的大量使用，我们还是建议甲方增大线径和开关容量，这些措施在日后的工作中都取得了良好和明显的经营服务效果。 在物业管理的前期介入中，作为项目经理还必须有承受压力的心理准备和用心灵去沟通的良好心态。 1、承受压力的心理准备。 由于各自的利益出发点不同，在物业前期介入中，经常会出现甲方误解我们的事件。例如，某小区是精装修物业，由于种种原因延误了工期，甲方为了减少损失拼命赶工。我当时出于对甲方负责的心态，向甲方提出装修工程是个细活，赶工的结果肯定保证不了装修的质量，交房时会跟业主产生矛盾和冲突，建议甲方以质量为重，哪怕是延期交房。话说出后，甲方怎么都接受不了。我当时承受了很大的压力，但还是做了相应的准备和措施，制定了快速反应方案，要求大家在第一时间把业主的整改意见反馈给甲方，后来的实践证明我们的意见是对的。通过这件事甲方对理解和认可了物业的作用，在后来的工作中给了很大支持。 2、用心灵去沟通的心态。 每当碰到矛盾和纠纷，一定要用换位思考的心态，站在对方的角度去审视问题。用心灵与人沟通，就能获得别人的理解。 有一件事给我留下了深刻的印象：某城市规定，电梯验收使用当年就要签订电梯维保合同（在很多地方第一年是免费保养的）。当时某小区是分期入伙的，如果第一年电梯就交维保费，那么第一年的物业管理是必赔无疑的。施工方要我们接受他们介绍的一家电梯保养公司，一年的保养费要10多万元。出于对公司负责，我们另外找了几家保养公司。由于招标和签订合同需要一定的时间，甲方误解我们是在故意拖延时间，使我承受了很大的心理压力。面对压力我要求自己一定要保持良好的心态，把整个事情的过程重新理了一遍，确认自己的出发点对双方都是有利的。接下来用心向对方解释，争取对方的理解，让时间来检验自己的正确。因此与合作方的沟通、了解、认同，对前期物业管理介入工作能否做好至关重要，绝对不可轻视。 作者单位：深圳市金地物业管理公司 一、物业服务合同纠纷产生的原因 1、业主对物业管理公司的所提供的服务不满意。 随着人们生活水平的提高，人们对物业管理专业服务的需求量迅速增加，从而对服务质量的要求也在相应提高。实践中，许多业主都反映物业管理公司对于小区环境的管理没有达到其预期，履行义务不到位。如：小区的绿化没到位，小区的卫生不合格、垃圾处理不及时，甚至提出小区安全隐患大，经常有自行车、摩托车被盗的情况发生。在这种情况下，许多业主以此为由，拒绝或者拖延交纳物业费。 2、物业服务相关法律规范、规章制度不健全，行政管理工作不够完善 我国的物业管理产生于20世纪80年代，起步较晚，制度不成熟，相应的物业服务法律规范、规章制度的发展也较为滞后。直到21世纪初，国务院颁布了具有里程碑意义的行政法规《物业管理条例》，该条例将前期物业管理其纳入法制轨道，弥补了前期物业管理缺失的境况，使规范前期物业管理市场有法可依。但是，伴随着城市房地产业的兴起，物业管理领域的问题愈加复杂而多样化，没有可依据的对应规范，从而造成一些纠纷长期难以解决，困扰当事人和行政主管机关，规范、制度和管理工作上的缺陷和漏洞，为纠纷的产生提供了人为环境条件。 3、前期物业服务企业一般由开发商选聘，而不是由全体业主或业主委员会选聘。 由于前期物业公司一般是房地产开发企业的关系企业，也许是房地产开发企业成立的下属公司，也就是我们通常所说的父与子关系的房地产开发企业和物业管理企业。业主往往不会去区分物业企业与房地产开发且是两个独立的民事主体，而认为他们就是一家的。所以业主往往会以房屋质量问题或房屋规划、绿化率未达承诺为由，拒绝支付物业费。 4、业主与物业服务之间的服务合同约定不明，对服务内容、服务质量标准、收费项目及收费标准等有关事项均没有约定。 由于物业管理缺乏相应的行业管理服务标准，且物业服务合同对物业管理企业管理和服务的义务约定又较为概括，业主与物业管理企业在对物业管理本身的认识上存在较大差距，业主认为既然已经交纳了物业服务费，那么一旦居住过程中出现了任何问题，物业管理企业都应当管，否则就不交付费用， 《民法典》（自2021年1月1日起施行）第九百三十七条规定：物业服务合同是物业服务人在物业服务区域内，为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等物业服务，业主支付物业费的合同。物业服务人包括物业服务企业和其他管理人。 |
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