| 问题 | 消费者协会的调查、调解职能有哪些 |
| 释义 | 消费者协会履行下列职能： （1）向消费者提供消费信息和咨询服务； （2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； （3）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议； （4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解； （5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论； （6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼； （7）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。第三十四条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： （1）与经营者协商和解； （2）请求消费者协会调解； （3）向有关行政部门申诉； （4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； （5）向人民法院提起诉讼。从上述这些法律规定中我们可以看出，消费者协会是社团组织，不同于司法、行政机关，其功能作用一是对商品和服务进行社会监督，二是保护消费者合法权益，监督的目的也是为了保护。社会监督的形式多种多样，调查就是其中之一。消费者协会的调查主要有两种，一种是基于社会监督目的的调查，另一种是基于调解投诉目的的调查。基于社会监督目的的调查主要有： （1）消费者协会有计划地组织对某类商品的质量、安全、卫生、价格、计量等的比较试验调查，或者对某个行业服务状况、消费者满意度情况的调查。 （2）消费者协会有针对性地对广大消费者投诉反映突出的经营者损害消费者合法权益行为的调查。 （3）消费者协会接受有关政府部门和其他组织的委托，开展的对商品或服务的调查。前两项调查的目的，一是为消费者提供有用的信息，指导消费者合理科学消费，防止消费陷阱；二是向相关企业、行业反馈，提醒注意存在问题，改善商品服务质量；三是有针对性地向政府有关部门提出保护消费者合法权益的意见建议；四是对调查中发现的经营者损害消费者权益的行为通过大众传播媒介揭露、批评。第三项调查的目的是对委托单位负责，向委托单位提供调查报告。基于社会监督目的的调查，既可是对不特定企业、行业涉及消费者权益行为的调查，也可是对特定企业、行业涉及消费者权益行为的调查，一般来讲属于消费者协会的主动调查。基于调解投诉目的的调查主要有： （1）消费者主动到消费者协会投诉，符合消费者协会的受理范围，并且投诉要件齐全，消费者协会决定受理后的调查； （2）消费者与经营者协商和解过程中达不成一致，双方愿意通过消费者协会调解解决问题的调查； （3）政府或政府有关部门转办、委托消费者协会处理消费争议，争议双方也同意消费者协会调解的调查。基于调解投诉目的的调查方式主要有： （1）一般情况采用电话调查、信函调查、现场勘查、当面询问等方式； （2）对于投诉涉及的商品和服务质量问题，凭借生活常识不能做出比较准确的责任判断的，经与争议双方协商，可以委托有资质的机构检测、鉴定； （3）必要时，还可就投诉事项向有关行政部门查询。 |
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