| 释义 |
律师解答：
1、核实事实、固定证据 在遇到顾客投诉时，企业处理投诉的相关负责人应当找到与投诉内容相关的业务部门，听取他们的意见，全面了解事实，只有这样才能正确的作出下一步处理方案。必须注 意的是，有些恶意投诉事件中，企业的确存在某方面的过失，但业务的具体经人可能会出于自我保护的原因刻意隐瞒，因此在核实事实时不能完全相信具体经办人 的说法，还要根据投诉内容，全面的了解事实，以免被动。2、适时寻求公权力介入企业作为国家的纳税主体，在履行了纳税人义务后，也有权利享有国家对其合法权益 的保护。政府的参与有时会使恶意投诉的处理事半功倍，所以企业一定要学会借助政府之力化解危机。
【法律依据】：
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其价格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
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