问题 | 网购产品为何深陷保修“黑洞” |
释义 | 网购产品为何深陷保修“黑洞” 知名网上购物商城购买的电子产品,竟被挡在保修大门之外,而厂家给出的理由是——网上购买的产品一律没有售后服务。消费者钱先生怎么也想不明白,一个是大型的购物网站,一个是有名的生产厂家,为什么售出的产品却会陷入保修“黑洞”呢 网购维修竟被“调包” 钱先生去年在京东网上购买了一台诺亚舟学习机,在使用过程发现无法开机。由于还在保修期内,他立刻联系了诺亚舟的售后服务人员,却被告知“网上购买的产品一律不保修”。 “网站上明明写的100%行货,产品的发票和维修卡我也都有,厂家没有理由不给我维修”,钱先生认为厂家的做法没有道理,于是又几次致电诺亚舟方面。在他的一再要求下,其维修人员最终为其更换了主板。 然而令人气愤的是,拿到维修后产品的钱先生发现,原来的主板被“调包”了。“我购买的学习机配置是ND316+(内存为512MB)主板,维修之后就被换成了ND316(内存为128MB)。” 送去保修的产品,拿回来却变低了一档配置,如此售后服务让消费者难以满意。无奈之下,钱先生只能致电质监局12365中心进行投诉。 12365的工作人员随即联系了诺亚舟维修部,其售后顾小姐给出的说法依然是,网上购买的产品一律不予以保修。而在与其售后经理刘先生联系后,他表示消费者可以直接把产品送去维修部检查一下,如果主板确实存在质量问题,可以为消费者更换。最终,钱先生的问题得到了解决。 保修“黑洞”为何存在 记者登陆了不少大型的电子产品网上商城,发现大多以“正品”广而告之。例如在京东商城上出售的诺亚舟学习机,就写着“来京东商城!100%行货+口碑+售后,诺亚舟正品行货全国直发!正规票据,货到付款,全国联保,7天保退,15天保换!”不过,从钱先生的实际遭遇看,现实显然没有那么完美。 据一项调查数据显示,去年国内所有数码类产品网购交易额将达到600亿元,到2010年数码产品网购市场规模将增长到920亿元。 然而,尽管网购市场庞大,而且其个性、海量、价优等特点吸引了越来越多的网民消费,但类似假货多、保修难等问题也开始不断涌现。网购的快速发展及网络本身的特性造成了无法避免的劣势,这也是众多电子产品网购纠纷产生的原因。 相关专家告诉记者,在钱先生的案例中,厂家的做法显然是存在欠缺的,消费的产品虽然是网上购买的,但在发票与保修卡都有的情况下,厂家所谓的明文规定“网上购买的产品是不保修的”并没有法律依据。而且其维修人员又为消费者更换了型号不匹配的主板,这样的售后服务确实存在问题。 不过,记者也了解到,厂家拒绝为网购产品提供售后服务也并非只有一家。由于网上商城的低价策略,让一些厂家对网购渠道产生了抵触,认为其会破坏产品的正常价格体系。但如果因为这样就不提供售后保修,损害消费者的正当权利,显然也有失公平。 网购市场需要规范 不少电子商务专家表示,网上交易产品的质量、保障机制不健全,电子支付机制不够安全和简易,有关生产者、销售者的连带责任规定有欠缺,侵权责任主体的审查机制不健全或缺失,这些都会制约网上交易的发展。 专家建议,应该尽早规范网购市场,出台网上交易消费者权益保护条例,比如规定网站经营者和销售者彼此间应承担连带责任,网站经营者必须对销售者资格承担一定的审查义务,一旦发现网站经营者在明知销售者恶意欺诈的情况下,仍容许其利用网站经营者提供的平台进行交易,消费者有权就其受到的人身、财产损害向网站经营者要求赔偿。 而对于消费者来说,网上购物要增强防范意识。首先应选择正规的购物网站;第二,事先了解一下想购买商品的相关常识,最好与固定商场的产品进行性价对比,增加辨别真伪的能力;第三,尽量使用货到付款或同城交易的方式,如收货时存在瑕疵、损坏、功能不全等问题,应拒绝付款;第四,要索取购货凭证,如发票、三包卡、保修证等,并注意保存消费记录,以便发生纠纷时取证。 |
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