| 问题 | 西安便民服务中心12345热线 |
| 释义 | 在西安，“有事就打12345”的理念早已深入民心、家喻户晓。“一打就通，一通就办、一办就好”，这是许多西安市民对12345热线给出的评价。西安12345政务服务便民热线一头连着党委、政府，一头连着广大人民群众，在政府和群众之间搭建起了一座为民服务的“连心桥”，以工作实效践行“民有所呼 我有所行”，极大地提升了人民幸福感。 党建引领 汇聚民声 12345热线在为民服务中始终突出党建引领，搭建起“党支部—小组—党员—坐席”联系网，推动党建延伸到每个领域、每个环节、每个坐席，让每一名党员成为一面旗帜。 话务员小米是一名党员。去年11月15日供暖期第一天，话务量激增，小米放弃休假坚持加班。临下班时，小米接到市民张先生反映家中暖气管道爆裂，其高龄无法自行处理该问题。小米立即上报班长，并联系物业和职能部门尽快帮助张先生解决。半小时后再次联系张先生，得知职能部门和物业已到场解决才挂断电话下班。 热线注重发挥党员的模范带头作用，在接听市民电话时让党员“亮身份”，同时成立党员先锋突击队，在冬季供暖、文明城市创建、疫情防控、夏季用电高峰等特殊时期坚持党员冲锋在前，筑牢党员战斗堡垒，并每季度对党员服务满意度测评，评选出五星级党员，进一步增强党员服务工作的积极性和主动性。 闭环管理 服务民生 热线运行以来倍受市民群众信赖，让“有事就打12345”的理念深入民心，但同时话务量节节攀升，市民投诉电话打不进来的现象时有发生，热线平台的升级扩容势在必行。 工作方向确定后，热线紧盯“运营标准化、工作协同化、平台智能化、渠道多元化，服务精准化”的目标，持续推进构建热线平台“一号运行、集中受理、接诉即办、回访反馈、督办考核”工作机制，逐步推进热线平台升级扩能。 同时，为拓展市民诉求反馈渠道，与省交通广播916频道合作开设《热线进行时》《一马当先早高峰》栏目，邀请相关职能部门做客直播间面对面解答百姓关切、回应群众诉求。 为进一步提升服务质量，热线还建立评价反馈机制，强化回访调查，既看办结率，更看满意率。热线中心负责人介绍说，平台高度重视群众诉求办理的复核、回访工作，对所有工单办理情况会逐一复核、逐一回访，特别是对前期未及时复核和回访的工单在限定时间内，集中力量进行一次彻底“清零”，实现百分之百复核、回访，确保群众诉求件件有回音，事事有落实。 法律依据： 《中华人民共和国宪法》 第二十七条一切国家机关和国家工作人员必须依靠人民的支持，经常保持同人民的密切联系，倾听人民的意见和建议，接受人民的监督，努力为人民服务。 |
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