| 问题 | 无理投诉处理方法 |
| 释义 | 如果对方对自己造成经济财产和健康伤害，可以向当地法院起诉对方，要求赔偿。乱举报他人如果不是意图对他人进行诬告陷害的，就是属于违法的行为，可依据治安管理处罚法的规定进行治安管理处罚。 面对投诉者的态度： （1）耐心 无理投诉的业主通常情绪激动，常因急于表达反而辞不达意，所以你必须耐心听其叙述，也给自己留出足够的时间准备回话。 （2）细心 在听业主讲述的过程中必须细心认真，注意重要细节，通常会给自己带来更大的优势。 （3）先听后说 俗话说知己知彼、百战百胜，所以一定要遵从这条定律，先让业主说到够，千万不要打断业主说话，所谓言多必失，耐心听讲，在听的过程中耐心等待对方说的错误话题，借助他说错话的机会出去叫自己下属倒一杯茶给他慢慢喝，以求占得上风、乘胜追击使你更有胜算。 （4）讲话语言要注意分寸 礼貌待客是处理投诉的必要条件，保持冷静和礼貌，语气要轻但足够清楚，态度要和蔼可亲，千万不要顶撞业主。 （5）不要与业主在细枝末节上喋喋不休 所谓以和为贵，千万不要和业主争吵，即便在某个细节上你占了上风，最后往往也不能取得圆满的结果，更不要喋喋不休的强行说服业主，否则往往会产生相反的效果。 （7）目光要坚定 与业主沟通时自己的目光要直视业主，显示出自己坚定的信心，你越是坚定业主就越退却，不要让业主觉察到你内心的恐惧，否则业主会得寸进尺，他会提出更多不合理的要求。 （8）迂回战术 有些问题是你无法解决的，在与业主交谈时需要循序渐进，采用迂回战术，才能为自己赢得思考的时间，比如设法多谈谈自己公司的背景介绍，叹叹苦经等。 （8）寻找业主喜欢谈的话题 所谓投其所好就是这个道理，也就是和业主拉近距离，保持自己的亲和力。 （9）合理让步 有时候处理投诉就像谈判，准备好自己的筹码与客户讨价还价，大多数情况下，很多业主投诉物业公司都是这样解决的；因你的技巧还没有达到这个水平。 （10）不要作出随意的承诺 当你一旦作出承诺就必须履行落实，否则会让业主对你失去信任，所以你要在回话中谨慎一点。 法律依据 《中华人民共和国刑法》 第二百四十三条 捏造事实诬告陷害他人,意图使他人受刑事追究,情节严重的,处三年以下有期徒刑、拘役或者管制;造成严重后果的,处三年以上十年以下有期徒刑。国家机关工作人员犯前款罪的,从重处罚。 |
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