| 问题 | 律师如何接待当事人最合适 |
| 释义 | 律师如何接待当事人最合适 “咨询”有两方面的含义，一个方面是狭义的咨询，第二个方面是广义的咨询。接待当事人，必须要认真的倾听、有针对性的询问、负责任的回答，无论是当面咨询、电话咨询、还是电台的咨询，必定是遵循这样的步骤的。作为一名律师，要“术业有专攻”，坚持做专业的业务，处理案件时要非常认真，跟案件相关的每一个环节、每一个细节，都要认真地把握，站在全局的角度分析出来的结果才可能是最全面的。 一、狭义的咨询 狭义的咨询，也就是对法律问题本身的咨询。针对这类型的咨询其实就是三个步骤。即一“听”、二“问”、三“回答”。 第一步听——何谓“听”？怎么听？听什么？ 何谓“听”？——实际上就是要学会倾听，认真倾听。这是一个非常重要的环节，大家平时在咨询中经常存在一个问题，就是没有认真的，冷静的去倾听，而是非常着急的就开始问，或者开始回答。其实，学会倾听是一个人最基本的素质，最起码的涵养，朋友之间，夫妻之间，所有的人际交往，都离不开倾听，更何况是律师?甚至于有一些当事人，你还没有给他解答，仅仅是去倾听他的委屈，他的不幸，他的痛苦，他就已经对你感恩戴德了。为什么？因为没有人认真倾听过他们！ 怎么倾听？倾听什么？其实就是要在当事人的言语间捕捉到这是否属于法律问题？是一个什么法律问题？涉及哪些法律关系?比如说：当事人讲到在工地上发生伤亡事件了，马上你要捕捉到这有可能是个工伤问题。讲到人被抓了，你马上就要捕捉到这可能是一个刑事案件了，然后刑事案件你就要在他的阐述中捕捉到是故意伤害、故意杀人还是过失行为？他是被害人还是被告人?要在当事人前面几句话中就抓住这些问题，每个细节都要专注地倾听，任何一个细节你一旦错漏了，有可能就对你下一步的问甚至后面的解答都会造成影响，一“听”、二“问”、三“答”是环环相扣的，如果你没有认真倾听，那就提不出关键的、核心的问题，甚至提出了一些当事人已经回答过的问题，所以倾听是咨询的前提和基础。 一问一答往往会被当事人带离主题，所以，你一定要沉住气认真地倾听，这个倾听的过程一般不会很长，几分钟基本上陈述完毕，但就是这短短的几分钟，你就要判断出当事人遇到了什么样的麻烦事。 第二步问——“问”什么？怎么“问”？ 但是千万不要指望当事人把所有的问题给你讲出来，这不可能，因为他抓不住重点。涉及到法律问题的一些细节、要素，他是不明白的，所以他的陈述完全是本能的、原生态的。第二步就是有针对性地问。问什么呢?就是问他所咨询的问题的一些法律要素。 比如：当事人说他的孩子因为打架被关了，他把这个事实陈述了，你就要追问：孩子多大?是什么原因发生的打架?你们是被告方还是受害方?是单方过错还是双方过错?伤情鉴定是什么伤害程度?各种医疗费用是否赔偿到位等等，这一系列的问题都涉及到这个案件的定罪与量刑。再比如说一个离婚案件中，双方的感情基础如何、现在感情是否确已破裂、子女、财产等问题是否协商过等等，我们只有在第一步的认真倾听后，才能在第二步问出非常有针对性的问题。当把所有的问题问清楚以后，第三步才是有条理的回答。 第三步答 现在大家应该理解为什么要坚持三个步骤了，实际上在听和问的时候你都在酝酿如何对当事人进行解答。因为有了前面的“倾听”和“询问”，这时候你的回答是自信的、有条理的、慎重的，当事人对你的解答也就非常信服了。但是如果反过来呢?当事人刚刚才问：这个婚要怎么离?你就马上回答，然后又提一个问题，你又马上回答，你永远在被他牵着鼻子走，永远在纠缠中，律师的很多时间就白白浪费了。而当你准确地把握了“听”“问”“答”这三个步骤，咨询就会时间短、有效率、使当事人信服。其次就是经过慎重思考的解答是有逻辑的，自信的。 以上就是狭义的咨询，认真的倾听、有针对性的询问、负责任的回答，无论是当面咨询、电话咨询、还是电台的咨询，必定是遵循这样的步骤的。只有一步一步把前面基础工作全部做好，才能有条理地完成咨询，如果打破这样的顺序，就会是一团乱麻。 广义的咨询 如果从广义的角度来谈，这就不仅仅是法律问题的咨询，而且还包括如何赢得当事人的信任，如何获得业务，如何做好业务等等。大概包括下面这些问题。 1.辨明是否为法律问题 比如：有些咨询电话接通就问如何办个准生证?怎么样落户?这是法律问题吗?不是。如果不是法律问题怎么办，是不是一句话告诉当事人：你这个不是法律问题，不要问我。是不是这样就完了?所以又回到当事人咨询的目的是什么的问题，当事人并不是特别需要答案的，他需要的是怎么办，怎么解决自己的问题。这就要告诉当事人这不是法律问题，你应该到什么部门、跟哪个部门联系。特别是我们在电台咨询和一些电话咨询中经常会遇到这样的问题，这个时候律师不能太功利，觉得不是法律问题，不是自己的客户，马上就不耐烦。律师事务所应当有社会担当和社会责任，电话打过来是别人的一种信任，你应该告诉他要去哪里处理，给他指出一条解决途径。 2.如何处理法律问题的咨询 其一，咨询的问题是什么法律问题？比如：离婚纠纷、劳务纠纷…… 其二，咨询的问题涉及什么法律关系？比如：债权债务关系、合同关系、借贷关系…… 其三，本案涉及什么法律要素？包括哪些要件？比如：一起离婚案件中，具备的法律要素就有感情是否破裂、子女抚养权是否有争议、财产问题、债权债务等。 其四，将法律关系中的各个要素揭示出来，任何一个案件，婚姻案件、工伤案件、劳动争议案件等等，必定有自己的法律要素。当事人讲述的过程通常是没有条理的，他无法完整地把案件要素呈现出来，这种情形下要想揭示在个案中的各个要素，就要对当事人陈述不完整的要素逐一询问，了解案件的整体框架。 其五，为当事人找到解决问题的办法或者思路。 站在当事人的角度而言，当事人找到律师通常是自己处在似是而非、左右为难的情况下才会花钱聘请律师。显而易见，当事人聘请律师需要得到的是一种解决问题的方法，需要知道自己的问题要怎么解决，只会“照本宣科”的律师一定是让当事人非常反感的。 上述步骤，其实也就是我在前面所讲到的狭义的咨询。 3.在交谈中迅速判断当事人的经济状况 这里所说的判断经济状况并非势利行为，而是律师必备的功底之一。因为如果有些当事人经济状况不太好，而律师的报价太高，当事人是无法承受的。另一类就是经济状况非常好的当事人，这一类人，如果你的报价太低，他同样瞧不起你，他会认为你的学识、你的功底、你的价值就只能如此。 这一点很微妙的，需要律师认真观察、仔细琢磨出来。律师服务的收费高低与律师的功底、自身的价值密切相关，所以这种情况下就要对当事人的经济状况有一个大概的把握。 4.律师咨询要“永远以我为主”，切忌“一问一答”，被当事人牵着鼻子走 对当事人来说，他问所有问题都是他不知道的，但并不是所有答案都是对他有用的，或者说都是他需要的。他的提问是“原生态”、没有逻辑的。这时候律师就要有步骤地听，有选择地问，就像上面说到的老中医一样，老中医只在把完脉以后，才给你解释是什么问题，然后对症下药。真正的律师也只有在把握问题的来龙去脉以后，才能有条理地解答。所以律师一定要以“我”为主，一问一答就是典型的被当事人牵着鼻子走。这样就只会让自己陷入被动，很难让当事人对你产生信服。除了前面说到的“一问一答”可能导致随着对案子的了解前后答案相互矛盾、浪费时间等弊端以外，还可能因为很多自己专业以外的法律问题，你并不可能回答得那么标准，而且对解决问题没有丝毫的意义。 5.当事人不是要法律答案，而是需要解决问题的思路和方法 接待咨询时，我们面对的是当事人，是遇到问题需要解决的人，并不是法学院的学生，所以不需要你一味地和他讲法律，而是告诉他，这个案子要怎么办？能怎么办？能办到什么程度。 6.针对电台、电视台等公众媒体的采访或法律热线中，如何解答当事人的咨询 面对这种公众媒体，我们负有普及法律、宣传法律精神、法律常识的义务。在电台的咨询中，主持人问你一个问题，绝对不是想让你用一两个字简单地说出答案。答案往往是明确的、现成的。作为一位律师嘉宾，你要告诉公众的是为什么是这样的答案，也就是他背后的法律法规、立法背景、法律文化、社会背景、社会现象以及倡导什么价值观等等。 7.面对自己不熟悉的领域要如何解答 接待当事人的过程中，遇到自己不熟悉的领域中的问题，切忌敷衍当事人，也不要盲目拒绝，否则这个问题永远是你的盲区，你永远也不知道要怎么解决。律师并不是万能的，所以如果遇到这种情况，你完全可以坦白地告诉当事人这个问题我还不能负责任地回答你，或者说这是自己的弱项，能不能等下来查阅相关资料、请教该领域专业人士以后再来解答?很多律师可能会认为这样会不会让当事人怀疑自己的能力，连当事人提出的问题都无法解答。这是非常狭隘的想法，如果你这样想，恰恰证明了你的不自信，真正明事理的当事人绝不会因为律师的坦诚而看低你的专业素养，相反，只会感动于你的认真负责，对你更加信任。 8.“术业有专攻”，坚持做专业的业务 专业的律师做专业的业务，尤其是年轻律师，刚刚独立生存的，都存在一个普遍的心理：只要是有业务，不论是不是自己擅长的，什么案子都敢接受。这是非常错误的。首先非专业领域的律师很难做好这个专业的业务，其次是效率大大地降低了。 我身边就有年轻律师曾经发生过这样的问题，有一次一个年轻律师，接到一个行政诉讼的案子，还是在外地的，这个案子并不是他自己擅长的，但他还是一个人接下来，当时收了当事人5000块钱，案子接手以后来来回回地折腾，一审的结果却很不理想。可能是当事人施加压力，最后他把案子拿出来跟所上行政方面的律师讨论，律师一看这个官司不好打，但还是有转机，跟当事人一谈，收了5万块钱，最后这个案子也在二审的时候把结局扭转过来了。 举这个简单的例子就是为了告诉大家，千万不能为了自己想象中的利益做能力范围之外的事情。也许你以为自己一个人办理，就可以一个人获得所有的收益，或者是想着自己好不容易接到一个案子还要和别人分，觉得不甘心，这是最错误的想法，危害性非常大。回到上面这个案子，5000块钱，案子还在外地，我怀疑最后他连来来回回的车费开支都不够，跟5万比起来，即使是老律师多一点，他少一点，最后的结果也比他收5000块要强。一方面在非专业以外的案子，也许你根本不清楚它的难易程度，很多问题你就不好把握，最主要的是结果也不理想。另一方面来说，你的案子和其他律师合作了，其他律师心里还是知道的，下次他遇到你自己专业方面的案子，很自然也会跟你合作，这就是一个礼尚往来、大家共赢的过程。如果你一意孤行，坚持做“包治百病”的律师，就是在自毁前路，你的案源不是越来越宽，而是越来越窄。 9.如何给当事人承诺、慎重承诺 律师不能“包打官司”，因为影响一个案子最终结果的因素包括法律、证据、社会影响等多方面因素，任何律师也不能把握案子的最终结果，所以切忌对当事人做出100%的承诺。但是这并不意味着案子的发展变幻莫测、完全无迹可寻，在证据充分、事实清楚的情形下也可以有条件的对当事人做出承诺。比如告诉当事人：这个案子如果具备什么样的条件，就会有什么样的把握；或者从法律的角度来分析，这个案子应该是什么样的结局。这样做的目的是让自己有路可退，案子结束以后，无论结果如何，当事人不会把矛头指向你。这恰好也说明一个案子的成败并不是判决本身表现出来的输赢，而是最终的结果是否为当事人认可或者接受。即使是判决结果输了，当事人仍然对你充满感激，这就是一个案子成功的表现。 10.细节决定成败 律师是一个门槛较高的职业，除了具备扎实的法律功底、完善的知识储备等，还需要敏锐的洞察力。如果在一个案子中，律师不能很好地把握住案子的发展动向，不能洞察到相关的细节问题，或者案子的任何发展都只是按照一开始既定的思路，很有可能因为一时的疏忽错误判断了整个案子的走向，最终的结果完全可能是相反的。这个时候就要求律师要非常认真，跟案件相关的每一个环节、每一个细节，都要认真地把握，站在全局的角度分析出来的结果才可能是最全面的。 |
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