| 问题 | 客户投诉分为三个等级 |
| 释义 | 客户的投诉可以分为三级：抱怨、投诉和反复投诉。 第一级最轻微也最容易被忽视。如果客户在现场的抱怨没有得到关注，就会导致后续的投诉和反复投诉。所以如果能重视客户的抱怨，并且在第一时间就处理好，就不会导致客户将不满升级成投诉。 现场如果出现抱怨，应该由项目经理负责来安抚客户的情绪。现场如果出现投诉，正常情况下可以由监理出面来处理。现场如果出现二次投诉，则需要工程部经理出面。 客户投诉升级的预防保障措施: 建立完善的网络、客户服务、业务支撑、市场营销类等重大投诉的应急保障机制。各专业线部门应制定本专业投诉问题应急预案，做好客户投诉升级的应对准备，做到快速响应，及时解决。 新业务上线前做好流程准备和测评。 加强对一线支撑系统、设备的维护，减少故障的发生率。系统设备维护部门针对客户投诉升级应急预案制定本部门的演练管理办法，根据部门实际情况定期开展演练。 加强内部管理和对服务人员的培训，提高一线人员对投诉升级的敏感性，要求一线投诉处理人员熟悉重大投诉的判断标准和上报、处理流程。 顾客投诉的分类 1、按投诉的性质分:有效投诉与沟通性投诉 (1)有效投诉:有效投诉有两种情况:用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、 维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门]查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。 (2)沟通性投诉:求助型:投诉者有困难，或问题需给予帮助解决的。咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门门]联络了的。发泄型:投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不 满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。 2、按投诉的内容分为: (1)对设备的投诉: (2)对服务态度的投诉: (3)对服务质量的投诉: (4)突发性事件的投诉。 法律依据： 《中华人民共和国消费者权益保护法》 第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。 |
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