| 问题 | 首问负责制指的是 |
| 释义 | "首问负责"是指： 最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。 一. 首问负责部门或人，受理咨询、投诉的范围包括： 窗口服务态度、企业违诺及执行上级部门文件情况、集团客户服务、数据通信业务、电话装移机、障碍申告、电信资费、公用电话、话费争议、通信质量、计费以及各类新业务的使用等与电信业务，服务相关的所有咨询或投诉。 二. 首问负责部门或人，受理客户咨询、投诉的形式包括：直接面交、来信来函、来访（营业厅、客户接待室）、拨打电话（各类受理、申告、查询、投诉及专设的监督、咨询电话）、网上投诉。 法律依据： 《机关首问负责制办法(试行)》 第一章总则 第一条为进一步转变机关工作作风，切实增强工作人员的服务意识和责任意识，树立良好形象，切实建立起办事高效、运转协调、行为规范的服务质量保证和监督体系，特制定本办法。 第二条首问负责制是指服务对象来访、来电、来信、来函或网上咨询机关处室或工作人员，接受询问的首位工作人员应负责解答、办理或交办、承办的制度。 第三条首问责任人是指在机关范围内第一个接受服务对象来访、来电、来信、来函或网上咨询相关事务的工作人员。 第四条首问负责制遵循“首问负责，对口接待”的原则。首问责任人要耐心听取服务对象的陈述，并依据法律法规或相关政策规定，认真负责地解答或处理。接待过程中，既不擅作主张，又不随意推诿，不得以任何借口拒绝、搪塞服务对象或拖延处理时间。 |
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