| 问题 | 客人物品丢失怎么办? |
| 释义 | 一、在房间内遗失物品 客人于住宿期间在房间内遗失物品时，处理方式如下。 (1）服务员一旦发现有客人遗失物品，应马上向领班汇报，并及时安慰客人，帮助客人回忆丢失物品的大致经过。 (2）查询客房系统，掌握客人资料及开门记录，如无开门记录，则检查清洁报告上的进出房时间。 (3）值班主管和保安员一起查看门锁有无问题，查看房间有无被盗迹象，并填写遗失报告。 (4）询问客人是否能提供任何线索，如是否去过其他地方、有没有收拾过行李、有没有人来访过、有没有可能无意中遗失到什么地方等。 (5）询问客人是否愿意让酒店人员帮他再次在房内寻找。如客人同意，值班主管、保安员、客房领班一起当着客人的面在房间内查找，寻找时应注意床垫、床底、椅垫、衣柜、洗手间、垃圾桶、房务车上的垃圾袋等地方。 (6)如果仍找不到客人财物，询问客人是否愿意报警。如果客人同意，由保安员陪同客人去最近的派出所报案。 (7）如果客人在房内遗失的是信用卡、护照或机票，由值班主管帮助客人与相关机构联系挂失。 (8）如经多方查找仍没有结果，又无被盗迹象，则应向客人表示同情并耐心解释，请客人留下地址、电话，以便之后找到该遗失物时与客人联系。 (9）如果客人提出赔偿要求，应向客人解释酒店的相关规定，并按规定处理。 (10）做好记录以备事后核查。 二、在酒店公共区域遗失物品 (1）先去前厅或客房服务处查看是否已经有人上交了客人报失的物品。 (2）通知保安部协助客人再去可能丢失财物的地方寻找物品。 (3）如果没能找到客人报失的物品，必须记下客人的详细资料，如姓名、联系电话、房号、地址等，以便日后找到该遗失物品时与客人联系。 (4）酒店不承诺赔偿客人在酒店公共区域遗失的物品。 (5）做好记录以备事后核查。 法律依据 《中华人民共和国消费者权益保护法》 第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 |
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