| 问题 | 职业化对物业管理行业的意义和影响 |
| 释义 | 职业化必将顺应物业管理行业的发展大势 经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。究其原因，重要的一点是缺乏一支思维前瞻、专业精湛的物业管理职业经理人队伍。与众多行业一样，物业管理行业要加快自身发展，提高管理和服务水平，必须培养造就一支与行业发展相匹配、数量庞大、职业化程度较高的专业人才队伍。实施物业管理师制度，全面实行职业准入制度，必将对整个物业管理行业的发展产生极其深远的影响。 职业化必将规范物业管理活动 当前，从物业管理行业的整体发展情况看，由于各级政府的高度重视，不管是建章立制方面，还是社会各界的重视程度，都逐步得到了加强和提高。但是，任何制度和规定都需要从事这项工作的人来具体地贯彻和执行，这就对从事物业管理活动人员的素质和能力提出了更高要求。否则，再好的制度和规范都难以得到深入贯彻。开展物业管理师考试和资格认定，将从根本上解决这一问题。按照《物业管理师制度暂行规定》的要求，获得物业管理师资格，除了具备一定年限的从事物业管理工作的专业经历外，还必须参加全国统一考试，取得《中华人民共和国物业管理师资格证书》，并依法注册取得《中华人民共和国物业管理师注册证》，这样的职业准入门槛，确保了物业管理师的基本素质和能力。相信随着这支队伍的不断发展和壮大，并通过他们所发挥的示范和引领作用，各级政府所颁布的有关物业管理方面的制度和规范，都将进一步地得到贯彻和落实，长期困扰物业管理行业发展的各类有章不循、有令不禁的不规范行为都将逐步得到解决。 职业化必将提升人性化服务水平 为物业管理注入人性化服务内容，能够进一步提高物业服务水平，增强企业的美誉度，彰显良好的企业品牌。以笔者所在公司为例，近两年来，在大力推进物业管理行风建设的同时，努力从满足广大居民、业主的需求方面，不断创新内容、创新手段。2006年8月，我们组织职工业余表演队伍，历时1个月，分赴上海市普陀区9个社区，为居民、业主演出了9场文艺节目。演出的内容包括独唱、合唱、踢踏舞、情景剧、腰鼓表演等，获得了巨大成功，每场观众人数都在1000人以上，受到了居民、业主的热烈欢迎。2007年7月，我们在充分倾听社区和居民、业主的意见后，组织了集团在职的7位全国和上海市劳模，开展了劳模进社区服务活动，共接受470多次物业管理咨询，上门维修110多次，解决各类设施设备疑难杂症10多项，备受居民、业主赞扬。这些工作给我们一个重要启示：居民、业主需要人性化服务，而搞好人性化服务需要一批敬业爱岗的物业管理从业人员。随着物业管理职业化程度的提高，日益发展和壮大的物业管理师队伍，必将从社会发展和时代发展的要求，从广大居民、业主的爱好需求出发，积极探索物业管理的人性化服务之道，并通过自己具备的物业管理专业的、职业的视角，为深化物业服务的内涵闯出一片新天地。从更高层面上看，这也是建设和谐社区、和谐社会的需要。 职业化必将塑造物业管理企业的良好形象 俗话说，“没有规矩，不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从物业管理企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定或约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。培育一批物业管理师，就是把物业管理领域的专业人才，纳入到全国统一职业准入系列，有利于物业管理行业的长远发展，有利于构筑物业管理行业的人才高地，最终得益的将是广大物业管理企业和广大居民、业主。一个拥有数量可观的物业管理专业人才的物业管理企业，必将具备相对强大的核心竞争力，必将能够通过规范、一流的服务赢得声誉、赢得市场，从而塑造企业良好的社会形象。 一、业主投诉的种类 业主权益内容很广泛，在司法实践中，业主权益也经常受到侵害。被侵害的原因多种多样，可能是因为小区业主的原因，可能是因为物业管理的原因。本文就业主权益的侵害和处理办法做相应分析。 （一）针对物业管理服务进行的投诉。 针对物业管理服务进行投诉主要是指业主针对物业管理企业或者承担物业管理义务的专业公司所提供的服务不满意，而进行的投诉，本类投诉的内容都是物业管理活动或者与物业管理活动有关的活动。 （二）针对相邻关系进行的投诉。 针对相邻关系进行的投诉主要是指业主针对其他业主在对房屋进行占有和使用时侵犯了其权利，从而影响了业主对其物业的整体利益，投诉的内容都是因为业主与业主之间的相邻关系。 （三）针对行使物业管理权方面的投诉。 针对行使物业管理权方面的投诉主要是指针对危害业主正常行使管理权行为的投诉，如业主委员会委员不履行业主委员会章程规定的职责或者未按法律规定履行职责等进行的投诉。 （四）针对房地产质量进行的投诉。 针对房地产建筑的建设质量问题的投诉，原则上讲不属于物业管理活动中的投诉范围。但是由于在很多情况下物业管理企业在履行物业管理活动的职责时，接受了房地产开发企业的委托，承担对房地产的修缮义务，因此将针对房地产质量进行投诉的问题划为业主投诉的问题之一。 （五）其他类投诉。 几种业主投诉不可能代表物业管理活动中业主投诉的全部，这不但是由于物业管理活动本身的性质决定的，同时也是每一个物业区域自身特点所决定的。 |
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