| 释义 |
一、找原因顾客向我们诉说或抱怨其不满，主要有以下原因：
（一）商品变质或过期、标价不清、包装破损、价格过高、商品不全、经常缺货或供应不及时。
（二）人员态度不佳、服务不规范、不标准、收银作业不当、商品知识不足等。
（三）卖场卫生及门店外的公共卫生状态不佳、卖场内的安全管理不当、商品放置有碍走道畅通导致购物环境不佳。
（四）营业时间、商品退换、售后服务等。
二、处理原则
（一）礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者。
（二）在僻静处，耐心倾听投诉者申诉，并做好记录。不与顾客发生争执，若错误出自本身，应立即致歉。
（三）处理事件的速度要快捷、及时。
（四）合理补偿投诉者的损失。
（五）不让事态扩大，以免影响公司商誉。
（六）同类事件处理原则保持一致，在处理抱怨时要注意适当地利用先例。
（七）确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。
（八）检讨结果、注意勿再发生同类投诉。
三、处理技巧
（一）把人与抱怨分开，保持冷静客观听取抱怨、投诉。
（二）不要在立场上争执不休。
（三）寻找各种解决方法。
（四）运用客观标准。
（五）善意的让步。
（六）适时地结束。
法律依据：
《药品管理法》
第七十二条：未取得《药品生产许可证》、《药品经营许可证》或者《医疗机构制剂许可证》生产药品、经营药品的，依法予以取缔，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售的药品货值金额二倍以上五倍以下的罚款;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
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