| 问题 | 怎么投诉酒店前台 |
| 释义 | 酒店前厅经理给予员工以下三个步骤的建议： 1、接受投诉： (1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人 (2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题 (3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪 (4)不允许打断客人的陈述 (5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息 (6)禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意 (7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重 (8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情 (9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理 2、处理投诉： (1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词 (2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失 (3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜 (4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报 (5)将处理结果通知客人 (6)征求客人对投诉处理的意见 (7)再次向客人道歉 3、记录投诉： (1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上 (2)将客人的投诉分类进行整理 (3)每日下班前转交前厅部经理审批 (4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份 (5)代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店 |
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