| 问题 | 物业解决业主投诉的方法 |
| 释义 | （一）接诉：礼貌是做好投诉处理工作的基础。良好的态度、和蔼的笑容能将业主的怨气化解许多。 （二）聆听与记录。真心诚意听取业主的投诉，认真记录事情的要点。 （三）判断、处理。首先感谢业主对物业管理公司的关心和爱护。然后快速判断、迅速反映、及时处理。需要各部门配合的应迅速通报、全力协调。经过判断分析，找到问题所在，应在第一时间以积极的正面态度回应业主，并告知物业管理公司的处理办法。 （四）回访。是与业主建立信任，弥补因种种原因造成误会的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通，搞好关系的最好机会。 一、生活中常见的物业纠纷及其处理方式 （一）被高空抛物砸伤，找不到抛物人时，找物业兜底。 《民法典》第1254条规定：从建筑物中抛掷物品，或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害的，由侵权人依法承担责任。经调查，难以确定具体侵权人的，除能自我证明的外，则由可能加害的建筑物使用人给以补偿。 物业作为小区的管理人，应当对高空掷物行为增强管理，如没有采取必要的平安措施，应承当相应的侵权义务。所以当发作高空掷物伤人事情后，首先去找物业才是正解。 （二）小区的设施出问题时物业与业主应处理方式 《民法典》第二百八十一条 建筑物及其附属设施的维修资金，属于业主共有。经业主共同决定，可以用于电梯、屋顶、外墙、无障碍设施等共有部分的维修、更新和改造。建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况应当定期公布。紧急情况下需要维修建筑物及其附属设施的，业主大会或者业主委员会可以依法申请使用建筑物及其附属设施的维修资金。 1、般而言，假如像电梯损坏，外墙零落等公共设备呈现严重问题，在质保期内，由建立单位担任，在质保期外，能够由业委会或者物业申请住房维修基金停止维修。 （三）业主在小区电动车被偷，物业是否承担义务的界定方式 《民法典》第九百四十二条 物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。假如物业实行了对本小区内日常的安全巡视或者其他合理举措，物业普通不承当义务，但应当配合业主报警并调取相应的监控视频。 二、物业合同纠纷的诉讼流程是什么 （一）原告起诉。 （二）法院受理后将起诉书副本送达被告。 （三）被告在十五日内提交答辩状，法院在五日内将答辩状副本送达原告如果被告不提交答辩状，不影响审理。 （四）决定开庭审理的案件，法院在三日前通知当事人并公告。 （五）法庭调查阶段包括：当事人陈述；告知证人的权利义务，证人作证，宣读未到庭的证人证言；出示书证、物证和视听资料；宣读鉴定结论；宣读勘验笔录。 （六）法庭辩论包括：原告及其诉讼代理人发言；被告及其诉讼代理人答辩；第三人及其诉讼代理人发言或者答辩；互相辩论。法庭辩论终结，由审判长按照原告、被告、第三人的先后顺序征询各方最后意见。 （七）法庭辩论终结，应当依法作出判决。判决前能够调解的，还可以进行调解，调解不成的，应当及时判决。 （八）判决宣告。 |
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