| 问题 | 物业投诉如何处理 |
| 释义 | 物业投诉具体处理方式如下： （一）接受投诉阶段 1、业主在陈述投诉理由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。 2、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级。 3、适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。 4、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （二）解释澄清阶段 1、根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。 2、注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。 3、换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。 4、在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 5、无论是否我方的原因，不得先强调理由，要从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。 6、如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。 7、如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。 8、在解释过程中，如业主提出异议，不要与业主争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。 （三）提出解决处理阶段 1、根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。 2、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 3、向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。 4、如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。 5、按照时限，及时将需要处理的投诉纪录传递给相关部门处理。 （四）跟踪总结阶段 1、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 2、在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访。 3、处理结果出来后，要及时告知业主。 4、关心询问业主对处理结果的满意程度。 《物业管理条例》第十五条业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责： （一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； （二）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同； （三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同； （四）监督管理规约的实施； （五）业主大会赋予的其他职责。 |
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