| 问题 | 应对旅游消费侵权问题的责任分析 |
| 释义 | 一、应对旅游消费侵权问题的责任分析 旅游消费侵权应该承担的责任 责任人在侵害旅游消费者的合法权益时，应分别承担或同时承担民事责任、行政责任和刑事责任。 经营者应承担的民事责任： （1）商品存在缺陷。 （2）不具备商品应具备的使用性能而出售时未作说明。 （3）不符合商品或者其包装上注明采用的商品标准。 （4）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况。 （5）生产国家明令淘汰的商品，或者销售失效、变质的商品。 （6）销售的商品数量不足的，服务的内容和费用违反约定。 （7）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延，或者无理拒绝。 （8）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。 旅游消费者侵权应该承担的责任方式： （1）停止侵害。包括停止提供不合法定或约定质量的商品或服务，停止侵害消费者的人格尊严或侵犯消费者的人身自由等。 （2）恢复原状。包括对不合格商品进行退货、退款，退还服务费用，对邮购、预售违约后退款并承担利息及合理费用等。 （3）采取补救措施。包括补足商品数量、退还多收款项、修理、重作、更换等。 （4）赔偿损失。包括赔偿财产损失、赔偿人身伤亡的医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入、残疾者生活自助器具费及生活补足费、残疾赔偿金、丧葬费、死亡赔偿金、由死者生前扶养的人所必需的生活费等。 （5）其他方式。其他承担民事责任的方式还有恢复名誉、消除影响、赔礼道歉等。 二、旅游消费如何维权 旅游消费遭遇侵权时，有五种维权方式可供选择：一是与旅游经营者协商和解，二是请求消费者协会调解，三是向有关行政部门申诉，四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，五是向人民法院提起诉讼。 具体地讲，旅游者遇到旅游纠纷时，要注意以下几个方面： 在旅途中若遇旅游纠纷，可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通，不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理。要及时向他们反映自己的意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定。若旅行社拒不接受意见，应注意收集证据，待行程结束后再向旅行社交涉或向有关部门投诉或通过法律途径解决。如果客观条件允许，也可以当场向旅行社交涉要求采取补救措施，接受旅行社的合理补救措施，并继续完成旅程。 回程后，如游客认为旅行社的服务存在质量问题，可选择上述的五种维权方式解决纠纷。 如需向市旅游管理部门投诉，投诉人应当及时提交赔偿请求书和相关证据资料。书写赔偿请求书时，要注意以下几点： 1、客观真实地陈述需投诉的事件内容。表述的事件经过应尽量具体、详细。 2、提供的证据真实有效。证据指，一是与旅行社签订的有关协议及约定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票以及与旅行社签订的各种有效凭证或材料。二是旅游中权益受到侵害的事实凭证，即游客提供的能够证明旅行社提供的服务与合同规定或原承诺不相符的最有力证据，如车船票据、门票、购物发货票、接待单位的证明，也可以提供有关物证、声像资料以及其他有效的文字资料。 3、提出的赔偿请求和主张合法合理。对旅游者提出的投诉，旅游管理部门主要依据国家旅游局发布的《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》，认定旅行社的赔偿责任和金额，故游客在确定赔偿金额时，要以双方合同约定的违约责任和管理部门的有关规定为主要依据。 |
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