| 问题 | 当前互联网加政务服务存在的主要问题是 |
| 释义 | （一）社会力量参与信访不足 信访工作涉及诸多社会问题，其利益相关主体具有多元化的特点。因此，信访制度的运行不仅涉及各级信访部门，而且可能涉及其他多个政府职能部门。当前，不少信访问题产生的源头在于政策所导致的矛盾，但在这种社会矛盾的解决过程中，矛盾源头部门和信访部门并没有建立有效的沟通协调机制，相互之间的权责难以协调。信访部门由于权责有限，加之并非政策的制定者和执行者，往往不得不将信访问题交给与冲突直接相关的政府部门处理，但各部门之间缺少有效合作，使得矛盾难以获得彻底解决，民众不满。对于政府各职能部门而言，其工作重心主要是经济和社会发展的事务。在本身工作已经相当繁重的情况下，这些部门往往缺乏参与信访矛盾化解的积极性，由此产生信访处理质效不高的问题。社会矛盾未能得到解决，自然就会引起民众越级上访、重复信访等现象。导致这一问题的原因之一正在于社会力量参与信访不足。相对于政府部门而言，社会力量不仅在解决基层矛盾方面具有先天优势，而且可以在处理社会矛盾中提供专业性的服务，为政府部门缓解信访工作压力。 （二）信访工作缺乏良性互动 社会治理现代化的实现有赖于社会多元主体之间的良性互动。在自媒体时代，信息可快速便捷传播。这一方面要求政府推进政务公开，满足公众的知情权；另一方面，要求政府主动提升应对网络舆情的能力。目前，一些地区职能主管部门对网上信访管理和网络舆情的回应并不及时，信访工作互动性不足，部分上访者不得不利用网络渠道表达自己的诉求。因为互联网对各种负面新闻和不良社会情绪存在放大效应，造成少数信访问题的负面影响被扩大，相关部门只能被动地处理问题。 （三）信访矛盾源头治理不足 当前，信访工作繁重的主要原因之一是社会矛盾根源治理不力。一部分信访问题在初期由于直接管理部门不重视而愈演愈烈，产生了激烈冲突，甚至出现越级上访、多次上访等不正常信访现象。这些现象的产生，不仅增加了解决社会矛盾的难度，也损害了政府形象。群众上访，向直接相关的政府部分反映问题，如果能够得到及时有效处理，越级上访等非正常上访现象就会减少，从而节约社会公共资源，让群众相信政府的工作质量和效率，促进社会稳定。从源头治理信访矛盾并不是消除所有矛盾，而是强调要在矛盾产生的初期就加以排查和化解，防止矛盾造成较大的负面影响。 （四）信访主体法律意识缺失 尽管我国在公众中进行了大量的普法教育，但与信访相关的内容不多见。很多上访群众在上访时也不清楚具体的程序，只是抱着朴素的“有问题找政府”的观念。有些上访群众甚至觉得只有向领导反映问题才能解决问题，完全不了解信访制度，扰乱了信访秩序。在政府层面，少数信访工作人员缺乏法律意识和服务意识，没有切实掌握法律法规和政策的要求，不顾群众切身利益，甚至将个人感情融入工作中，对信访问题处理不力。这不仅损害了上访群众的权益，而且对政府的公信力造成不良影响，导致个别信访问题长期难以得到有效解决。 信访工作促进社会治理现代化的对策 （一）鼓励多方主体参与信访工作 从社会治理现代化的视角看，社会问题的解决不能仅依靠政府一家，而是要由政府和社会力量多元治理。在部分涉及专业知识的领域，社会力量比政府具有明显优势。在信访工作中，不同类型的社会力量可以发挥各自的优势帮助政府解决问题。例如，信访部门要重视与法律从业人员的合作，让律师参与到信访工作中，以弥补信访工作人员可能存在的法治观念不强、法律专业能力不足等。应当注意的是，引入社会力量参与信访工作，政府要在其中起到引导和规范作用。政府要及时制定多元主体参与信访的规章，明确这些主体在信访工作中的权责、参与程序和具体方式，并建立有效的监督机制。 （二）促进信访工作的良性互动 畅通民意表达渠道，是推进社会治理现代化的必要举措。除了信访、来电等传统渠道外，政府还要利用互联网为群众打造一个不受时间和空间限制的网上信访平台。政府应该在平台上公开问题处理阶段、拟接手的职能部门、主要责任人等信息，让上访群众清楚地知道谁来处理问题、如何处理，这也有利于有效监督和问责。要强化网上信访平台优势，尽可能缩短网上信访的受理周期，体现便捷性，引导更多的民众利用网上信访平台表达诉求。信访部门还可将网络信访平台上已得到解决的问题公之于众，让民众清楚地看到信访工作成效，进而对信访制度产生信任感。 （三）重视信访矛盾的源头治理 社会矛盾的根源往往发生在基层。很多矛盾在演变成信访问题之前，即可在基层解决。但是，由于一部分问题在产生时未能得到治理，一些民众选择上访。应在基层搭建矛盾化解平台，以理性、合法的方式将矛盾隐患消灭在萌芽和初始。源头治理不仅可以减轻信访工作的压力，而且能够切实为群众解决问题，提升政府的治理能力。有些社会问题本身很难用规范的制度和法律来解决，可能涉及各地的传统或民俗。在这个时候，如果基层社会组织或者当地威信较高的人参与调解，就更容易解决矛盾。因而，在基层完善调解机制、培养调解人员是解决矛盾和纠纷的重要措施。同时，政府要注重排查基层矛盾隐患，关注信访问题的源头，并及时采取应对措施，解决问题。可将排查工作作为政绩考核项目之一，以提高对排查工作的重视程度。 （四）推进信访工作的法治化 为了推进信访工作的法治化，信访部门及其工作人员不仅要增强法律意识，更要了解制度内容，为公众解答相关疑问。信访工作人员在受理和处理问题的过程中，有责任和义务为上访群众解释与其利益相关的政策、法律和法规。同时，政府要致力于增强全民法律意识，通过多元化手段普及法律法规，引导广大群众依法、合理地表达诉求，监督政府依法行使权力和履行职责。 法律依据： 《中华人民共和国宪法》 第四十一条 中华人民共和国公民对于任何国家机关和国家工作人员，有提出批评和建议的权利；对于任何国家机关和国家工作人员的违法失职行为，有向有关国家机关提出申诉、控告或者检举的权利，但是不得捏造或者歪曲事实进行诬告陷害。 对于公民的申诉、控告或者检举，有关国家机关必须查清事实，负责处理。任何人不得压制和打击报复。 由于国家机关和国家工作人员侵犯公民权利而受到损失的人，有依照法律规定取得赔偿的权利。 |
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