| 释义 |
当事人是可以向12315投诉服务态度的，消费者权益也指消费者接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。如果商家提供服务态度差，影响当事人的购买体验的，是可以投诉的。
消费者维权投诉处理的工作程序：
1.受理。依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写相应的登记表格。
2.处理。服务站会耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。
3.审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。
4.反馈。对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。
法律依据：
《国家工商行政管理总局关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》
第二条
建立健全受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。
建立健全信息报送和分析制度。按照要求向辖区工商所报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等。定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。
建立健全管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。
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