| 问题 | 银保监会投诉流程 |
| 释义 | 法律分析：收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益人员核实投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。 法律依据：《融资性信保业务保后管理操作指引》 第二十四条 保险公司要建立健全消费者权益保护制度及工作机制。保险公司及各级分支机构要指定一名高级管理人员或机构负责人分管本单位消费者投诉处理工作，指定本单位消费者投诉管理部门，牵头负责本单位消费投诉的协调处理、运行监测、统计分析、考核管理等工作。 第二十五条 融资性信保业务的保险合同中，要提供消费投诉电话、电子邮件、通讯地址或其他投诉渠道信息。通过互联网开展融资性信保业务的，要开通在线客服投诉渠道。保险公司要在规定时限内告知投诉人是否受理，并保留告知的文字或录音材料。对不予受理的，要说明理由。 第二十六条 保险公司要认真调查核实投诉情况、确定并执行处理方案、反馈处理结果和确定责任归属。保险公司要依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定。对投诉人不认可保险公司处理决定的，保险公司可向投诉人建议通过调解方式解决消费纠纷。投诉人同意调解的，保险公司要与投诉人共同向调解组织提出申请。 第二十七条 保险公司要严格按照银保监会制定的消费者投诉处理监管制度及保险合同约定的时效完成投诉处理，不得无故拒绝处理或延期处理。 第二十八条 保险公司要建立投诉满意度回访机制，回访方式包括但不限于短信、电话等，并对投诉案件进行溯源分析，不断优化服务方案，提升服务质量。 第二十九条 投诉结案时，保险公司需审核各项投诉信息记录的完整性、准确性和规范性，未符合调查处理要求的投诉案件，需退回完善后再重新提交复核结案。 第三十条 保险公司要对投诉案件逐份建立档案，统一编号登记。 |
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