| 问题 | 通过“携程旅行网”购买的机票，退票款应如何认定？ |
| 释义 | 朱某某、姚某某诉上海华程西南国际旅行社有限公司服务合同纠纷案 （上海市高级人民法院审判委员会2016年10月8日讨论通过） 关键词 民事/服务合同纠纷/互联网平台/格式条款 裁判要点 互联网平台企业在向消费者提供机票产品的过程中，通过格式条款就机票价款、使用条件、退改规则等关键事项作出了与相应航空运输企业的直销机票明显不同的约定。若消费者事先并不知晓通过以上两种渠道购买的机票存在该种差异且未获得其他方面明显更为有利的交易条件，应认定互联网平台企业的格式条款未尽到合理的告知义务，侵犯了消费者的知情权及公平交易权，不合理地加重了消费者责任，依法归于无效。 相关法条 《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条、第16条、第26条 《中华人民共和国民用航空法》第97条 基本案情 原告朱某某、姚某某诉称：2015年6月23日，两原告在“携程旅行网”预订了6月26日上海至沈阳的机票两张，机票预订服务由被告上海华程西南国际旅行社有限公司（以下简称“华程西南公司”）提供，航班承运人春秋航空股份有限公司（以下简称“春秋航空公司”），航班号9C8933航班，价格人民币710元/张(含保险费)，合计1,420元。出发当日，两原告因错过登机时间未能搭乘预订航班，故在春秋航空公司设立于机场的服务台办理退票手续。春秋航空公司当即为两原告开具了《退票、误机、变更收费单》，告知原告需扣除退票费174元/张，剩余票款476元/张将在两周内退还给订票人。嗣后，原告拨打“携程旅行网”客服电话询问退票费事宜，得到的答复是：根据网站预订页面载明的条款，两原告退票将扣除绝大部分票款，仅可退还95元/张。原告认为，被告收取的机票退票费远远超出航空公司规定的比例。在原告对此并不知情的情况下，被告通过网页格式合同约定退票条件，加重了原告的义务，明显违反了消费行为中的公平交易原则及平等协商选择。被告强行截取航空公司的退票费并无合法依据，明显有失公平公正。原告故诉至法院，请求判令被告退还退票费合计952元，并赔偿公证费2,000元。 被告上海华程西南国际旅行社有限公司辩称：首先，被告确认涉案产品通过“携程旅行网”发售，但相应预订服务及收取价款均由被告公司负责。两原告购买的并非单纯的机票，而是包括保险费、接送机优惠券在内的“旅行套餐产品”。该套餐产品总价710元/套，其中包括机票款550元、机场建设费50元、保险费40元、接送机券70元以及价值10万积分的旅游优惠券一张。其中，接送机券可在有效期内用于在“携程旅行网”参加优惠活动的接送机服务。原告购买该套餐产品后，双方形成了服务合同关系。其次，对于套餐产品的取消及退订规则，被告已事先在“携程旅行网”页面以明显方式进行提示和告知。根据约定，消费者在航班起飞前一小时提出解除合同的，收取套餐退定费553元/人；在此以后提出解除合同则收取退定费615元/人，仅退还95元（包括机场建设费50元、保险费40元及代办费5元）。上述条款系双方当事人的真实意思表示，被告也已尽到提示义务，且条款内容未违反法律法规的效力性强制性规定，故应为合法有效。再次，两原告提出退票，实际上是退订整个套餐，因此应扣除的费用不能当然地依照航空公司关于机票部分的规定，而应根据双方约定确定。“携程旅行网”就同一航程有多种机票产品可供选择。两原告自愿选择“旅行套餐产品”而未选择单独的机票，被告也已提供了套餐预订服务。因此，被告并不存在捆绑销售或强行搭售。最后，被告并未从航空公司的机票退款中获益。涉案机票系被告自上海廷翔商务咨询有限公司（以下简称“廷翔公司”）处购得，被告已向廷翔公司支付机票款626.80元/张（含机场建设费50元）。在涉案机票未实际使用的情况下，不论航空公司向廷翔公司或其上级供应商退还多少票款，被告仅从廷翔公司取得退款174元/张（含机场建设费50元），而要求被告直接向原告支付航空公司退票款，则造成被告的额外损失。基于此，原告的诉讼请求并无相应的事实及法律依据，请求法院予以驳回。 法院经审理查明：2015年6月24日，原告通过手机客户端在“携程旅行网”下单购买同年6月26日上海浦东至沈阳桃仙的单程机票两张，航班号9C8933，承运人春秋航空公司，乘机人系两原告。网站订单信息显示：订单号码1363914119；总金额1,420元；“费用明细”包括“机票价1,100元，机建价100元，保险费80元，接送机券140元”；“退改说明”一栏载明“套餐退订费及套餐同舱更改费”为“起飞前1小时前553元/人；起飞前1小时后615元/人。原告预订成功后，通过第三方支付平台“支付宝”支付价款1,420元。 2015年6月26日，两原告抵达上海浦东机场时，因超过登机时间而无法搭乘9C8933航班。两原告随即前往春秋航空公司设立在机场的服务台申请退票。春秋航空公司当场为两原告各开具一张《退票、误机、变更收费单》，载明承运日期、航班号等信息，并在“票面价款”一栏记载“174+476元”，“应收退票费”一栏记载“174元”，“实际退款”一栏记载“476元”，两原告各自签名确认上述内容。春秋航空公司告知原告上述退款将依照原订票途径退还给订票人。此后，原告拨打“携程旅行网”客服电话要求退还机票退款476元/张，被告知将按照订单载明的“退改说明”收取退票费615元/人，余款95元/人将退还给原告。两原告对此持有异议，因双方协商不成，故涉讼。诉讼中，两原告为保全网页订单证据，支出公证费2,000元。 另查明，2015年8月7日，两原告曾就涉案机票起诉上海携程商务有限公司。该案中，春秋航空公司作为第三人参加诉讼，并参加庭审。春秋航空公司确认，其作为公共航空运输企业，发售航班客票的途径仅包括通过官方网站直销及销售代理企业分销两种途径，两种途径执行统一票价及退票政策，也即航班客票的售价及退票费不因销售途径的不同而有所差异。销售代理企业仅从所售客票价款中获得相应比例的返现作为佣金，若其未执行航空公司统一的退票政策，根据规定将受到处罚。廷翔公司并非春秋航空公司授权的销售代理商。经核查，两原告所预订机票最终系由案外人自春秋航空公司官方网站购买，价格为650元/张，其中包括机票款580元、机场建设费50元及保险费20元。根据春秋航空公司的退票政策，涉案机票每张将收取174元退票费，余款476元予以退还。因本案两原告并非直接从春秋航空公司购票并支付价款的人员，故该退票费未直接交付给两原告。春秋航空公司现已向订票人完成退票程序。 裁判结果 上海市长宁区人民法院于2016年6月13日判决如下：一、被告上海华程西南国际旅行社有限公司于本判决生效之日起十日内退还原告朱某某、姚某某合计人民币952元；二、驳回原告朱某某、姚某某的其余诉讼请求。上海华程西南国际旅行社有限公司不服一审判决，向上海市第一中级人民法院提起上诉。2016年7月15日，上海华程西南国际旅行社有限公司申请撤回了上诉，上海市第一中级人民法院于同年8月15日裁定准予其撤回上诉。 裁判理由 法院生效裁判认为：本案原告朱某某、姚某某通过“携程旅行网”购买机票，被告收取价款并提供机票预订等服务，双方服务合同关系依法成立并生效。原告为生活需要购买服务，被告通过互联网经营相关产品及服务，故原、被告之间同时形成消费者与经营者之间的关系。现原告在未使用被告代订机票的情况下要求退还部分机票款，系解除合同的意思表示。被告在“携程旅行网”网页上以“套餐退订费及套餐同舱更改费”条款列明了消费者一方解除合同的条件及后果。原告作为涉案机票项下的乘机人，则依据公共航空运输企业（暨春秋航空公司）在原告未使用机票的情况下确定的退票标准提出权利请求。 本案争议的焦点为：涉案两张机票的退票款是否应适用“携程旅行网”载明的“套餐退订费”？ 首先，关于“旅行套餐产品”中的机票是否应受航空客票规范之管理。被告辩称，涉案产品系“旅行套餐产品”，其售价710元/人中除包括机票款、机场建设费、保险费以外，还包括价值70元的“接送机券”，故不应适用航空公司的退票政策。对此，原告主张仅退还春秋航空公司应返还的机票款476元/张，而非要求返还全部合同价款，也即并未排除被告就套餐内其余产品收取对价之权利。法院认为，涉案产品在“携程旅行网”机票板块进行销售，其中的“接送机券”的使用存在诸多限制，且其在套餐中的价格系被告自行设定。无论是该套餐产品各个项目价格及其内部关系、被告在网页上的栏目设置还是一般消费者的缔约目的来看，双方交易的主要内容及核心目的均是机票。被告所述套餐产品中附送相关服务，并不能实质性改变双方交易的目的。双方既已发生机票订购的法律关系，故机票行业的管理规范应作为被告的经营准则。 其次，关于机票销售企业负有的义务。我国民用航空法规定，“公共航空运输企业的营业收费项目，由国务院民用航空主管部门 该内容由 梁勤栓律师 和 律说律答 共创回答 |
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