| 问题 | 经营者可以收集、使用消费者个人信息吗？应当遵循什么原则？ |
| 释义 | 《消费者权益保护法》第二十九条第一款规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。需要把握以下几点：首先，经营者收集、使用消费者个人信息，应当以合法、正当、必要及消费者自愿为原则。具体就本款的规定，经营者在收集、使用消费者个人信息时，首先要遵循合法性原则，例如，不得干涉、盗用、假冒他人名称，未经许可不得以营利为目的使用他人肖像等。刑法第二百五十三条规定了国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员非法出售或者提供公民个人信息的刑事责任等。《关于加强网络信息保护的决定》对于网络服务提供者和其他企事业单位收集、使用公民个人身份的电子信息和个人隐私的电子信息的规则作了全面规定。其次，“正当、必要”的原则，主要指任何个人信息都必须采用合法、公平的手段收集，经营者收集信息应当与事先向消费者明示的使用目的相关，不得收集、使用与消费交易无关的其他信息，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。实行的是消费者自愿原则，即经营者收集、使用个人信息，必须事先明示其收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。个人信息的范围很广，既包括与个人私生活和人格尊严密切相关的一些敏感信息，如身体信息、病史、婚史等；又包括一些非敏感的个人信息，如浏览网页的记录、手机号码、消费记录等，敏感信息直接与个人隐私及人格尊严相关，因此，经营者在收集、使用消费者个人信息时必须事先明示其收集、使用目的、方式和范围，并取得消费者的同意。经营者在收集、使用消费者个人信息时，不得利用格式条款并借助技术手段强制消费者同意。实践中某些智能手机内置消费者无法删除的恶意软件，该类软件在设计上隐藏强制交易条款，消费者必须点击同意经营者对其个人信息的收集、使用才能使用手机的基本通讯功能，根据消费者权益保护法第二十六条的规定，经营者通过上述手段收集、使用消费者个人信息的行为，视为未经消费者同意，根据具体情节，经营者应当承担相应的法律责任。 经营者违法收集、使用消费者个人信息，应承担什么责任？ 经营者违反收集、使用消费者个人信息时应履行义务，经营者可能涉及相应的行政责任。根据《消费者权益保护法》第五十六条第九项的规定，可以由工商行政管理部门或者其他有关行政部门根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。根据《关于加强网络信息保护的决定》，对有违反本决定行为的，如以其他非法方式获取公民个人电子信息出售，或者非法向他人提供公民个人电子信息行为的，将依法给予警告、罚款、没收违法所得、吊销许可证或者取消备案、关闭网站、禁止有关责任人员从事网络服务业务等处罚，记入社会信用档案并予以公布；构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚。构成犯罪的，依法追究刑事责任。根据刑法第二百五十三条的规定，国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。侵害他人民事权益的，依法承担民事责任。 经营者对收集的消费者个人信息负有什么信息安全义务？ 《消费者权益保护法》第二十九条第二款规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。首先，经营者对收集的消费者个人信息负有严格保密的义务，不得泄露、出售或者非法向他人提供，即除信息主体同意或者法律授权外，收集信息的主体不得披露数据，不得将其用于与最初收集时预定目的不符的其他目的。其次，经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。作为收集和使用消费者个人信息的经营者必须采取合理的安全防范措施保证个人信息的安全，如防止丢失、防止未经授权的访问等风险。 经营者使用对消费者不公平、不合理的格式条款,还有效力吗？ 《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。《消费者权益保护法》第二十六条第三款规定，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。对于所列禁止性内容的条款，无论是以格式条款方式作出，还是以通知、声明、店堂告示等作出，只要包含对消费者不公平、不合理的内容，条款内容自始无效，对消费者不发生法律效力。需要注意的是，违反消费者权益保护法第二十六条第一款规定与违反第二款规定的法律后果不同，经营者违反第一款提示或者说明义务，仅是视为未履行告知和说明义务，所涉条款不构成合同内容，对消费者不发生法律效力，但消费者主张适用的除外，因此，性质上属于可撤销条款；而违反本条第二款，则是因直接违反法律的强制性规范，性质上属于自始无效条款。 经营者要接受消费者监督吗？ 《消费者权益保护法》第十七条规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。消费者对经营者的监督是全方位的。消费者既可以就经营者提供商品或者服务的合法性进行监督，也可以就商品或者服务的价格是否合理等合理性问题提出意见。消费者可以就经营者提供商品或者服务的某一方面进行监督，也可以就经营者提供商品或者服务全方位进行监督，总的来说，可以分为以下三类：一是商品或者服务本身存在的问题，包括商品或者服务是否符合国家规定或者双方约定的质量要求，是否存在价格违法行为等。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，是否有明确的警示，是否标明正确的使用方法、防止危害发生的方法等。二是经营者在提供商品或者服务过程中的行为，包括经营者是否尽到信息提供义务，提供的商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，是否真实、全面，是否存在虚假宣传行为；宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，是否对消费者尽到安全保障义务；是否存在侵害消费者人格尊严或者限制消费者人身自由的行为；是否有侵害消费者个人信息的行为等。三是后续义务履行或者民事责任承担问题，包括经营者是否拒绝或者拖延对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，是否故意拖延或者无理拒绝。消费者权益保护法规定了无理由退货制度，即消费者采用网络、电视、电话、邮购等非现场方式购买商品的，除特定商品外，有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由。对消费者提出的无理由退货要求，经营者是否无理拒绝或者找各种理由进行推诿，也是消费者权益保护法施行之后需要监督的一项重要内容。 如何理解经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当全面？ 《消费者权益保护法》第二十条第一款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者提供的信息应当是全面的。信息全面，是指经营者向消费者提供的信息应当是可能影响消费者选择权的所有重要信息。规定信息全面义务，主要考虑到实践中有的经营者虽然向消费者提供的信息是真实的，但存在故意隐瞒一些可能影响消费者选择权的重要信息的情况，因此在提供信息真实的义务外又增加规定提供信息必须全面。值得注意的是，本条规定经营者向消费者提供信息应当全面并不是要求经营者应当提供商品或者服务的全部信息，而是可能影响消费者安全权、选择权等全部重要信息。有的经营者向消费者提供大量的信息，将可能影响消费者选择权的重要信息淹没在大量的信息中，导致消费者无法从众多信息中注意到这些重要信息，这种做法是不对的。 该内容由 王远义律师 和 律说律答 共创回答 |
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