| 问题 | 二级物业服务标准内容 |
| 释义 | 1、保洁： 设立专职卫生人员以确保为业主提供一个清洁、舒适的工作环境。 (1)、日常清洁 每天定时彻底清扫办公区、公共区一次，垃圾及时清运。对灯具、开关、把手、橱柜、玻璃幕墙、LOGO及时擦拭，对走廊放置的痰桶及时清理。 (2).电梯 每天清洁、擦拭电梯门、镜面、墙面。由卫生维护人员随时清理电梯间，保持电梯清洁无杂物、污渍。 (3).卫生间 每天对卫生间进行彻底清洁除垢。包括：垃圾清理，墙面便器具、洁具、墙瓷砖、地砖的洗刷，拖布和日用品要摆放整齐，定时喷洒空气清新剂，保证无异味。 (4).绿化 及时对楼内外绿化植物进行浇水、施肥、修剪，及时清除里面的杂草，每天清除花卉、叶茎的尘土，保持盆内、草坪内无杂物。 (5).地下停车场 定时清扫，及时清理污水、污物，保持地面整洁、四壁无灰尘。 2、保安 设立专业保安人员以保证业主的人身、财产、消防等方面的安全。 (1).值勤 保安人员按照职责坚持门岗值勤，做好交接班记录，加强日常巡视和监控，保证物业安全。 (2).来访登记 对外来办事人员要进行人员登记、记录和引导，懂得礼仪知识，讲究文明礼貌。对内工作人员要检查、督促持证进入办公楼。 (3).消防设备 定期进行消防设备的检查和保养，保证消防设备始终处于良好状态，发现火灾事故或隐患，及时处理并上报有关部门。 (4).停车场 检查车库的`安全性，严防偷盗和交通事故的发生。 (5).其它突发事件 严防刑事案件和治安事件的发生，随时处理紧急情况和制止突发事件，维护工作秩序，确保正常办公。 3、维修 做好设备、设施的维修，保持房屋原来完好等级为目的的日常养护工程。 随时更换和修复损坏的灯泡、灯具、开关等电器设备。 (2).冷暖气 按规定的时间供送冷、暖气，并对设施进行检修和更换等。 (3).土建 房屋的主体结构，各种墙、梁、板柱和门窗洞口的修复。 (4).设备 各种机械设备和电器设备的简单修复。如：开水器、热水器、空调器、供电开关、盘柜、窗帘等。 (5).维修及时 维修人员及时到位，电气、暖气维修不超过24小时，土建维修不超过3天。 4、电梯及高压水泵 对电梯、高压水泵进行日常维护，保养、检修、处理随机问题。 (1).维护 按有关规定及时维护，处理随时发生的问题，使机械始终处于最佳运行状态。保证设备运行率达98%以上。 (2).保养 乙方应定期对电梯和高压水泵进行保养。如：管道刷防腐漆、电梯抹润滑油等。 按照设备说明书规定时间和操作规程进行检修，消除各类事故隐患。 法律依据：《西安市住宅小区物业服务指导标准》 （一）客服管理 一级：1.项目客服人员人均服务户数不多于500户。2.物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，设置并公示24小时服务电话，受理业主、物业使用人咨询、报修、投诉，客户意见、建议应在12小时内回复，求助、投诉应在24小时内反馈。建立回访制度，有回访记录，年回访率100%以上；建立投诉受理制度，有投诉受理记录，投诉受理率100%，回访率100%。3.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率85%以上。4.物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。5.小区主要人行出入口有文明宣传栏，固定公示管理规约（或临时管理规约），至少每2个月更换一次宣传内容。 二级：1.项目客服人员人均服务户数不多于600户。2.物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，设置并公示24小时服务电话，受理业主、物业使用人咨询、报修、投诉，客户意见、建议应在24小时内回复，求助、投诉应在36小时内反馈。建立回访制度，有回访记录，年回访率90%以上；建立投诉受理制度，有投诉受理记录，投诉受理率100%，回访率90%。3.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。4.物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。5.小区主要人行出入口有文明宣传栏，固定公示管理规约（或临时管理规约），至少每季度更换1次宣传内容。 三级：1.项目客服人员人均服务户数不多于700户。2.物业管理区域设有服务接待中心，设置并公示24小时服务电话，受理业主、物业使用人咨询、报修、投诉，客户意见、建议应在36小时内回复，求助、投诉应在48小时内反馈。建立回访制度，有回访记录，年回访率80%以上；建立投诉受理制度，有投诉受理记录，投诉受理率100%，回访率80%。3.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。4.物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。5.小区主要人行出入口有文明宣传栏，固定公示管理规约（或临时管理规约），至少每半年更换1次宣传内容。 |
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