| 问题 | 旅游投诉处理办法简介 |
| 释义 | 地方旅游行政主管部门应建立健全旅游投诉处理机构，处理旅游投诉并对违法行为作出处罚。旅游投诉应由合同签订地或被投诉人所在地的县级以上旅游投诉处理机构管辖。上级机构有权处理下级机构管辖的投诉案件。投诉人可向旅游投诉处理机构投诉违反合同、损害权益等事项。已受理或处理、超过90天的投诉不予受理。处理机构应在查明事实的基础上进行调解，促使双方达成协议。 法律分析 地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。第二章管辖第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。 需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。第三章受理第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉有那些？ （一）认为旅游经营者违反合同约定的； （二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； （三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； （四）其他损害旅游者合法权益的。第九条下列情形不予受理： （一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的； （二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的； （三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的； （四）超过旅游合同结束之日90天的； 总结旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。 结语 旅游投诉处理机构应遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。同时，地方各级旅游行政主管部门应建立健全共同处理旅游投诉的工作机制，并在发现违法行为时依法作出行政处罚或移送司法机关。上级机构有权处理下级机构管辖的投诉案件，而管辖争议可通过协商或请上级机构指定解决。投诉人可就违约、损害、争议等事项向旅游投诉处理机构投诉，但需注意不予受理的情形。总之，旅游投诉处理机构应基于事实调解，推动双方达成协议。 法律依据 《导游人员管理条例》第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。 |
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