| 问题 | 物业投诉处理的5个技巧 |
| 释义 | 一、注意使用礼貌用语，面带微笑 二、做一个合格的倾听者 三、认同业主的感受 四、站在业主的立场考虑问题 五、不与业主争论，好言安抚业主，注意体态语言 1、注意使用礼貌用语，面带微笑 在与业主沟通时，一定要使用礼貌用语。不要使用粗俗、令人难以接受的词语，也要避免使用方言和俚语。比如要用“您”来称呼业主，需要业主等待时要说“稍等”。在接待业主时，要面带微笑，态度亲切。 2、做一个合格的倾听者 在处理投诉时，一定要先让业主倾诉，这是了解业主需要和发现事实真相的最简单途径。通过倾诉，业主可以发泄出负面的情绪，使业主快速的冷静，有利于顺利的与业主沟通，并且可以得知业主的真实期望，确定应采取的措施。 3、认同业主的感受 业主在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。在倾听业主投诉时，不要对业主发泄出的负面情绪产生愤怒、委屈的心情，要认同业主的感受，这样，业主就会对物业服务人员产生信任感亲切感，会认为物业服务人员与自己是在“同一阵线”的，是可以为自己提供帮助的。 4、站在业主的立场考虑问题 物业服务人员要学会换位思考，站在业主的角度设身处地地考虑问题，多想想：“如果我遇到这种事情是不是也会很生气、很着急?”这样一来，反映在语言、态度上都能使业主感受到物业服务人员是能理解自己的，原本强硬的态度也会软化下来，会真实客观的反映问题，有利于问题的解决。 5、不与业主争论，好言安抚业主，注意体态语言 业主在投诉时可能会夸大问题的严重性，或是存在一些误会，甚至可能语言会过激，这时千万不要与业主争论，因为在业主情绪激动时与其争论非常容易发生口角，这种争论对于处理投诉是毫无意义的，不但解决不了问题，反而容易使矛盾激化。这些意见和建议是物业服务企业提高服务水平的促进剂，在业主倾诉结束后，物业服务人员应及时感谢业主提出的意见和建议，并将其作为改进改进和完善工作的依据。 知错能改，善莫大焉。即使在物业服务中出现错误，只要能妥善处理，及时解决，是能够加强业主对物业服务企业的信任度的。业主投诉处理的成功与否，是物业服务企业工作的重点，投诉处理结果的恰当与否，影响着业主对企业的满意度。物业服务企业要充分重视投诉处理这一工作环节，加强物业服务人员的沟通技巧和能力，处理好每一次投诉，建立良好的企业信誉。 法律依据： 《物业管理条例》第四十八条县级以上地方人民政府房地产行政主管部门应当及时处理业主、业主委 |
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