问题 | 投诉办理流程包括 |
释义 | 律师分析: 1、倾听客户意见。在处理客户投诉过程中,第一步是倾听客户的意见,让客户能够充分表达心中的不满。有许多企业员工在处理客户投诉时,往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么,就开始与客户争吵,或者是挑剔客户的错误,强调企业并没有错误。这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题,相反还会让客户更加不满,让客户与企业的矛盾升级,有可能形成无法挽回的后果。2、记录投诉要点,判断客户投诉是否成立。客户投诉有可能并不是企业本身的失误,而是由于客户自身的原因造成的。那么,企业在弄清楚客户投诉的原因之后,就需要对企业投诉进行分析,看看是不是确实是因为企业的原因造成的。3、提出可行的解决办法。当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的,就需要提出切实可行的解决办法。许多企业在处理客户投诉时,一味推诿,或者不愿意承担责任,这都将给企业造成巨大的损失。4、跟踪服务。当企业切实解决了客户投诉之后,还需要跟踪服务,以明确客户是否满意投诉解决方案。如果还有不满,企业仍然需要继续改进。 【法律依据】: 《价格违法行为举报处理规定》 第二条 公民、法人或者其他组织(以下简称举报人)对违反价格和收费法律、法规、规章和其他规范性文件规定的行为向价格主管部门举报(以下简称价格举报),价格主管部门处理价格举报,适用本规定。 第三条 县级以上地方人民政府价格主管部门应当向社会公布1 2 3 5 8举报电话、网上举报平台、通讯地址、接待的时间和地点等相关事项。 第四条 举报人可以通过1 2 3 5 8举报电话、信件、互联网、传真、走访等形式向价格主管部门提出价格举报。对采用口头方式提出价格举报的,价格主管部门应当记录。多人采用走访形式提出共同的举报事项的,应当推选代表。 |
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