| 问题 | 客诉处理流程5个步骤 |
| 释义 | 一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。 （1）记录投诉内容，用登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 （2）判断投诉是否成立，在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 （3）确定投诉处理责任部门，依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。 （4）责任部门分析投诉原因，要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 （5）公平提出处理方案，依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 民事开庭程序5个步骤是什么 (1)开庭 开庭是法庭审理的开始，其任务是为完成实体审理做好程序上的准备。 (2)法庭调查 法庭调查是法庭审判的核心阶段。在这一阶段，合议庭要在公诉人、当事人、辩护人、代理人等的参加下，通过提出证据和对证据进行质证，当庭调查证据，全面查明案件事实，为法庭作出正确的裁判提供事实根据。 (3)法庭辩论 法庭辩论是指控辩双方在审判长的主持下，依据法庭调查中已经调查的证据和有关法律规定，对证据有何种证明力和被告人是否有罪、所犯何罪、罪责轻重、应否处刑和如何处罚等问题，提出自己的意见和理由，在法庭上当面进行论证和反驳的诉讼活动。法庭辩论活动，既是控方揭露犯罪，证实犯罪的活动，也是辩方据理反驳控诉，维护被告人合法权益的活动。辩论越深入越有利于法庭全面分析判断案情，旁听群众也容易深入了解案件真相和来龙去脉。 (4)被告人最后陈述 被告人最后陈述是指被告人在法庭审理结束之际，就自己被指控的罪行进行最后辩护和最后陈述的活动。这是法律赋予被告人的一项重要权利。从程序上讲还是法庭审理的一个独立的诉讼环节。被告人是案件的当事人，案件的判决关系到被告人的切身利益。在作出判决前，再给其一次陈述的机会，听取他对案件的意见，既可以让被告人独立完整的叙明自己的意见，强化合议庭对辩护的印象，也可以弥补在法庭调查和法庭辩论中辩护的不足之处。这对于法庭准确认定案件事实，正确适用法律，具有十分重要的意义。 (5)评议和审判 被告人最后陈述后，审判长应当宣布休庭，由合议庭进行评议。合议庭评议，就是合议庭全体成员共同对案件事实的认定和法律的适用进行全面的讨论，评定并作出处理决定的诉讼活动。评议的任务，就是根据已经提出的证据认定案件事实和对案件作出处理决定，包括对附带民事诉讼和赃款、赃物进行处理。 如何处理客诉 处理客诉主要有以下几个步骤，（1）记录投诉内容：根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 （2）判断投诉是否成立：在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 （3）确定投诉处理责任部门：依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。 （4）责任部门分析投诉原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 （5）公平提出处理方案：依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等 （6）提交主管领导批示：针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。 （7）实施处理方案：处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。 （8）总结评价：对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 法律依据 《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责： (一)向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式; (二)参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准; (三)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查; (四)就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议; (五)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解; (六)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见; (七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼; (八)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。 各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。 消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。 依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。 该内容由 刘祥杰律师 和 律说律答 共创回答 |
| 随便看 |
|
法律咨询免费平台收录17839362条法律咨询问答词条，基本涵盖了全部常用法律问题的释义及解答，是法律学习及实务的有利工具。