| 问题 | 客户故意投诉如何处理 |
| 释义 | 遇到投诉时，处理投诉的相关负责人应当找到与投诉内容相关的业务部门，听取他们的意见，全面了解事实，只有这样才能正确的作出下一步处理方案。必须注意的是，有些恶意投诉事件中，被投诉的人或单位，的确存在某方面的过失，但业务的具体经办人可能会出于自我保护的原因刻意隐瞒，因此在核实事实时不能完全相信具体经办人的说法，还要根据投诉内容，全面的了解事实，以免被动。 一、医疗纠纷出现后该如何调解和起诉 医疗纠纷出现后的调解流程如下：1、医疗纠纷或投诉发生后，所在科室负责人应立即向医务科报告；2、因医疗问题所致的纠纷，所在科室应先进行调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题；3、医务科接到科室报告或家属投诉后，应及时做好登记，并向当事科室了解情况，与科室主任共同协商解决办法；4、医务科无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。起诉流程如下：1、诉前准备工作：咨询医疗方面的专家，了解是否属于医疗过错，属于医疗过错的，第一时间和医务科联系、投诉，要求复印诊疗病历，并会同医方代表一起共同封存病历（包括诊治病历、住院病历、手术同意书、会诊讨论记录等所有资料），向医务科索要《医疗纠纷投诉表》回执；2、提起诉讼：到法院立案庭发起诉讼，法院会安排时间进行第一次开庭，该次开庭主要确认医患双方的诉讼主体资格、对双方提交的病历资料进行质证，经过质证的病历将在第一次开庭后由法院移交医疗事故鉴定委员会鉴定。 二、食品卫生怎么投诉举报 (一)食品卫生投诉举报的受理范围包括制售劣质食品行为、食物中毒、餐饮卫生差、食品从业人员个人卫生不良、销售发霉、变质、过期食品等侵犯消费者权益，不符合食品卫生法律法规要求的行为。 (二)投诉举报一定要及时，在事发后尽可能早的向当地卫生行政部门反映，卫生行政部门才能在第一时间内调查处理，维护消费者的权益。比如发生食物中毒时，有的消费者想和饭店“私了”，以获得一定赔偿，往往“私了”不成时才想到投诉举报，这时调查处理食物中毒的最佳时机已丧失，可疑食品被销毁，加工操作场所被清洗消毒，中毒者已康复，卫生行政部门不能取到有力证据。此时，如果饭店又反悔不认帐，卫生行政部门也难帮助受害的消费者讨回权益。 (三)在投诉举报时，要尽可能提供收集保存的证据，供卫生行政部门查证使用，如：发票、门诊或住院病历、购买的食品包装袋、照片等。所以，消费者在购物、餐饮消费时要索要发票，保留好有关证据。 (四)在投诉举报时，要尽可能详实，把要投诉的或要举报的事实原原本本向卫生行政部门反映，不要捏造或歪曲事实，要有明确的投诉举报对象，包括名称、地址，举报还要有具体的违法事实，以便能及时立案查处、尽早结案。用电话或信函举报时，最好不要匿名，要充分信任卫生行政部门，留下真实姓名和联系方式，便于进一步核实情况，防止疏忽重要线索，并能将查处结果及时反馈给举报者。 【本文关联的相关法律依据】 《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。 |
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