| 问题 | 编程培训机构如何合法防止学员退费 |
| 释义 | 1、单独分组机构可以将学员情况分别标注，最好是能够清楚备注学员报名时间、学习期限、报名情况等。针对已退款的学员，不要去删除学员，可以单独放置一个分组，只发送节日祝福信息，做到一个处理善后。 2、重点维护定期回访、课后答疑、课堂点名等这些都是我们可以做的维护手段，机构可以设置专门的电话回访小组，定期回访学员，做到问题记录，分配至各科目老师具体跟进；面对重点维护学员，主讲老师不需要一味地听从学员、服从学员，一定要有自己的底线与原则，该批评时也不要因为学员异动身份而心软。 3、建立退费处理机制应对退费，提前建立一套完善的处理流程机制非常重要，尽可能以最快的速度给客户最合适的解决方案，让用户看到我们解决问题的真诚，减少用户抵触甚至留下好感。退费的一般处理流程：1）倾听了解用户退费原因：认真了解并收集用户的要求退费的原因。2）做好退费问题记录：做好各类投诉问题的收集与分类，在册，有据可查。3）调查核实退费问题：调查机构老师、课程、设备、制度等有无出现用户反馈的情况。4）做好解决问题方案：问题确定后尽早确定解决方案，具体问题具体分析，尽量做出让客户满意的方案。5）及时反馈给用户：方案出来后反馈给用户，了解用户对方案的满意程度，如果用户还是不同意找到用户的症结点，改进解决方案，直至机构可接受的退步；实在不行只能退费，但到这一步用户一般是刺头了，这样的情况很少。6）老师总结反思问题：问题解决后总结好问题出现的原因以及解决的困难与方案，方便下次遇到同类问题能较快有效解决，也避免机构再次出现此类问题。行动建议：培训机构在课程进行过程中，我们可以要求老师或者助教做下面的一些工作来加强互动交流： 1、邀请用户进行课程完成后的评价并收集反馈。 2、组织群内福利活动。（比如最新课程折扣、优惠、转介绍奖励、课程完成奖励等）。 |
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