| 问题 | 怎么投诉社区网格员 |
| 释义 | 法律分析：拨打市长热线12345。在拨打前整理好需要投诉的原因及经过，拨打时详细叙述事情的经过。如果被投诉人对处理结果存在异议，可到上级进行申诉。投诉处理流程 1．客服接收客户投诉 客服通过qq、电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。 2．处理投诉，解决问题 ①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。 ②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理和副总经理，对于被投诉客服及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。若客户因此而受到利益损失，核实后，客服中心与其他部门商讨是否给予相应补偿，最后由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。 ③若属于第三级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉表示待查明事件后回复客户，按照投诉处理人员顺序，层层反馈，由客服中心总经理和副总经理与其他相关部门沟通，协商对策，最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。 3．填写客户投诉受理单投诉处理完成后，第一客服记录填写《客户投诉受理单》（附件一）。并由客服中心相关人员（处理投诉过程中，涉及到的人员）签字确认。最后将《客户投诉受理单》提交至客户维护室相关人员整理入档。 法律依据：《社区居民委员会对投诉工作员的管理办法》 第一条 投诉范围 （一）态度恶劣、语言生硬，训斥或讥讽社区居民的； （二）按规定应予办理而不予办理的； （三）吃、拿、卡、要，及其他变相索取好处的； （四）工作不认真负责，不能一次性明确告知居民办理事项应提交的有关手续、材料，致使居民多次往返的； （五）其他违反《怡山社区工作者行为守则》的行为。 第二条 投诉受理 社区对外公示社区党组织书记、社区居委会主任、社区服务站站长和社区所有工作人员姓名，接受社区居民监督。 社区居民可采用口头、电话、电子邮件或书面等形式进行投诉，接待人要热情接待、详细记录投诉事项，及时向上汇报。 第三条 投诉处理 一、社区负责人对居民投诉事项要高度重视，认真对待，核实相关情况，发现确属社区工作者违规违纪的，视情节严重程度，逐级上报，并按规定对相关责任人进行处理。 二、社区负责人要将调查核实的情况和投诉处理结果及时告知投诉居民，保证其合法权益。 三、被投诉人对处理结果存有异议的，可到上级进行申诉。 |
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