| 问题 | 物业如何处理业主投诉 |
| 释义 | 一、物业如何处理业主投诉 （一）接受投诉阶段 1、业主在陈述投诉理由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。 2、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级。 3、适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。 4、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （二）解释澄清阶段 1、根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。 2、注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。 3、换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。 4、在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 5、无论是否我方的原因，不得先强调理由，要从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。 6、如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。 7、如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。 8、在解释过程中，如业主提出异议，不要与业主争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。 （三）提出解决处理阶段 1、根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。 2、．根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 3、向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。 4、如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。 5、按照时限，及时将需要处理的投诉纪录传递给相关部门处理。 （四）跟踪总结阶段 1、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 2、在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访。 3、处理结果出来后，要及时告知业主。 4、关心询问业主对处理结果的满意程度。 二、如何处理收房发现的面积误差，面积误差应如何处理 1、如何处理收房发现的面积误差商品房预售，是指房地产开发商与购房者约定，由购房者先期交付定金或预付款，而在未来某个时间取得房屋产权的房产交易行为。常见的纠纷之一，是开发商交付房屋后，购房者发现房屋的面积与合同中约定的面积存在误差。首先应当明确一个概念，即面积误差比，面积误差比等于产权登记面积减去合同约定面积后的值，与合同约定面积的百分比。依照相关法律法规的规定，新商品房发生面积误差时，如当事人之间无其他约定，应当按照下列方式解决：（一）面积误差比绝对值在3%以内的据实结算，多退少补；（二）面积误差比绝对值超出3%时，买受人有权退房，买受人退房的，开发商应当在买受人提出退房之日起（一般为30日）内将买受人已付房价款退还给买受人，同时支付已付房价款利息。买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3%以内部分的房价款由买受人补足；超出3%部分的房价款由房地产开发企业承担，产权归买受人。产权登记面积小于合同约定面积时，面积误差比绝对值在3%以内部分的房价款由开发商返还买受人，绝对值超出3%部分的房价款由开发商双倍返还买受人。 2、买房面积误差应如何处理《商品房销售管理办法》第二十条：按套内建筑面积或者建筑面积计价的，当事人应当在合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式。合同未作约定的，按以下原则处理：（一）面积误差比绝对值在3%以内（含3%）的，据实结算房价款；（二）面积误差比绝对值超出3%时，买受人有权退房。买受人退房的，房地产开发企业应当在买受人提出退房之日起30日内将买受人已付房价款退还给买受人，同时支付已付房价款利息。因本办法第二十四条规定的规划设计变更造成面积差异，当事人不解除合同的，应当签署补充协议。 四、恶意堵门如何处理？ 恶意堵门是属于妨碍通行权的民事侵权行为，是违法的。可以先与堵门者进行协调沟通，协商不成可以采取报警方式，等候警察前来处理。不可与堵门者暴力相向，最好不要激怒堵门者，以保证自身安全为重。《中华人民共和国》第二十三条有下列行为之一的，处警告或者二百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款：（一）扰乱机关、团体、企业、事业单位秩序，致使工作、生产、营业、医疗、教学、科研不能正常进行，尚未造成严重损失的；（二）扰乱车站、港口、码头、机场、商场、公园、展览馆或者其他公共场所秩序的；（三）扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具上的秩序的；（四）非法拦截或者强登、扒乘机动车、船舶、航空器以及其他交通工具，影响交通工具正常行驶的；（五）破坏依法进行的选举秩序的。聚众实施前款行为的，对首要分子处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。 |
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