| 问题 | 消费者维权投诉如何协调 |
| 释义 | 一、在调解过程中，必须遵循两个基本原则第一是自愿原则：调解消费纠纷必须在双方当事人自愿的基础上进行；解决问题亦须双方自愿，调解人员不得强迫任何一方接受对方的要求。第二是合法原则：调解消费纠纷必须尊重事实，分清是非，遵循公平、公正、公开的原则依法进行；对某些定性难、分歧大的纠纷也可以使用模糊调解的方法，但调解人员只能利用自己处于主导地位的条件，引导双方协商，促成争议的最终解决，切忌越俎代庖。 二、揆情度理、以法教人、以理服人、以情感人在处理投诉工作中，经常遇到的是消费者证据不足。经营者为了自身利益和社会名声，在消费者证据不足时，往往采取“赖、拖、滑”的手段对待消费纠纷，在这种情况下，我们采取了揆情度理，以法教人，以理服人，以情感人的方法，促使经营者用心体味、以情鉴赏，做到于情相通、于理相合，产生羞耻之感，恻隐之心，从而有效地解决了一些难度大的投诉。例如：消费者吴某、周某来重庆出差，入住在加州一个体工商户开的宾馆。当晚深夜2点左右，宾馆失火，自动喷淋喷出的水使之一片狼藉，伸手不见五指，凭着人的本能只顾逃生，穿着纸拖鞋，贵重物品忘记带走，跑出宾馆后，相互找伴，其中一位感觉疼痛的手比另一只长了些，送到加州医院诊断是左手锁骨摔断，立马打的去了大坪军医院。同事为其办理好住院手续已是凌晨3点，回到宾馆找老板索赔时却被拒绝，宾馆老板称摔断锁骨没有依据证明是在宾馆摔倒的。通过住院治疗，吴某开支医疗等费用2．9万余元。嘉州分会揆情度理，组织两次调解，以法理服人，终于使宾馆老板产生了同情之心，不再强词夺理，赔偿消费者2．65万元。 三、消除消费者的对抗情绪，明确合法合理的索赔目标消委会虽是维护消费者合法权益的社会团体，在工作宗旨上有一定的倾向性，但在处理问题时仍须公平、公正。消委会代表消费者向经营者主张权利不假，但是应对消费者要求的合理性进行判断取舍。在维权过程中，经营者侵权虽然是主要矛盾，但少数消费者在思想上也形成了一些误区：有的不能理性维权，瞒天要价，并用强烈的对抗情绪与经营者相向，甚至与调解人员相向；有的企图利用《消法》向消费者倾斜的特点获取不应该得的好处。遇到这类情况，首先是帮助消费者正确看待遇到的问题，使消费者的心情平和下来，理智地采取下一步行动。做好这一步，如同救一个溺水的人，首先要使他停止挣扎，配合你所采取的措施。消除消费者的对抗情绪后，就要帮助其确定合法合理的索赔目的，如果没有合法合理的目的，无论消费者与经营者之间是多么的心平气和，也难以达成一致。在调解纠纷的时候我们需要遵循两种原则，一个是自愿原则，另一个是合法原则，在解决纠纷的时候使用的方法一定要合法，否则可能会在之后产生其他风险，最好还能以法理服人。 |
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