| 问题 | 物业管理企业招投标管理与服务质量控制 |
| 释义 | 物业管理是市场经济的产物。寻求最适合的客户服务需求与最佳的企业效益的切合点，是我们物业公司经营的目标。适合市场实际是效益与成本的最佳妥协。 物业公司在经营管理中实施招投标包含两个方面的内涵，即：为满足物业公司服务需求的招标采购及物业公司服务的投标销售。采购包含一切需从物业公司组织之外获得的设备、设施、材料、工程、专业化服务等，这是一个从组织外输入的过程。相对而言，物业公司的销售就比较单一，就是适合客户需求的物业管理专业服务，这是一个从组织向市场输出产品获得效益的一个过程。 采购的招标管理 采购的主要管理目的是控制成本费用及选择合格的分包方。招标工作在采购过程中实施，正是保证采购目的符合要求的重要手段。 采购招标的制度基础。制度是公司的内部法律，在符合国家相关法律及市场经济基本原则基础上制定的公司招投标相关制度是公司招投标实施及管理准则，可以保证招投标工作有条不紊的顺利进行。它规定了从项目立项、招投标书制定、开标办法、合同签订、付款及保修办法、验收管理、招标小组成员纪律等一系列应有工作程序准则。使招投标工作有章可依。 采购管理职责划分。基本原则是在保证业务部门负责人负责制的前提下，以支出金额划分业务部门与职能部门权限，达到既保证对物业设施设备维护及客户服务的时效，又保证公司对支出及质量的有效控制的目的。 采购招标组织机构。基本原则是独立于公司其他部门的一个专业组织机构。使招投标可以从组织、业务、技术、财务、法律等多专业角度对招投标项目把关。 采购招标控制原则。即公平、公正、公开的原则。公平：对所有投标单位在审核标准上一视同仁;公正：统一标准、统一条件、统一方案;公开：项目公开向社会相关单位招标。 通过招标管理的采购基本满足了物业公司所提供的服务产品的组织外部需求前端部分，通过专业化物业管理的组织内部再生产过程，从而制造出符合市场需求的终端产品。可以说采购招标管理是物业公司对市场链条前端环节的内部质量控制管理过程的重要部分，是对物业公司的采购分包方的一种市场化的管理控制培养以符合我们需求的过程。 赛格物业发展公司自2002年9月开始，截至今年10月，共对118个项目采购实施招标管理，共涉及项目119项，金额1041万，节省支出300多万元。公司实施招投标管理以来，不但节省了支出成本，也使各投标单位项目报价越来越接近市场平均价。跟随招投标管理的一系列配套制度，诸如：项目立项制度、合同会签制度、工程项目监理验收制度等，使得项目实施单位的工作质量得到进一步提高。 销售的投标管理 参与市场的投标管理就是要使我们的物业管理专业化服务?物业公司终端产品?获得客户的认可和接受，实现产品的销售过程;同时使得物业公司取得最佳的经济效益和社会效益。 物业公司的产品有别于生产制造企业的产品。生产制造企业的产品以实物的性质一次性(或几次)转移到客户手中，销售即完成产品所有权的转换，企业继续要做的则是售后服务范畴的工作;物业公司产品销售与售后服务则是相当的模糊与界限不清，在物业管理服务合同期限内，我们始终在向一批相对固定的客户出售一种无实物形态的产品和进行售后服务。 这种既是第三产业性质又有其自身鲜明特性的行业特性，使得物业公司的销售投标管理也有了自身独特的性质。从销售的投标管理结果来看，就是既不能将我们优质的产品出售给不能达到物业公司追求最大经济效益的客户，又不能将我们的最终产品出售给不能满足物业公司获得最好社会效益的客户;从寻找市场商机来看，就是不能仅仅以盲目扩大管理面积为目的，无选择的进行物业管理投标活动，甚至为达到目的不惜恶性竞争，破坏物业管理市场的有序经营。我们的投标管理要在既要追求最大经济效益，又要满足最好社会效益之间做出权衡，在企业销售与市场需求中找到最佳切合点。 服务质量控制 服务质量是客户对我们所提供服务工作的综合评价，客户在享受每项服务后，自然会对他们获得的实际服务质量和购买前的期望相比较，并作出是否满意、满意程度如何的评价，这些评价会直接影响客户是否再次接受服务，并且将它向其他客户传播。因此要想提高服务质量，关键是要认识实际服务质量和客户期望服务质量之间的差距及其形成的原因。 适合的物业管理专业化服务(物业公司终端产品)，是物业公司在市场经济中能获得最佳效益得以生存的唯一手段。本文特别强调的则是两个方面的适合：一方面是我们的服务是适合客户需要的，是可以随着客户需求的不断变化而始终保持客户满意的;另一方面是我们参与投标的项目是基本适合我们满足公司获得最佳效益目的的。 通过招投标管理，我们从物业管理企业在市场经济链条的前端及终端对服务质量进行控制。通过招标的管理实施，可以满足我们对采购的适合要求，同时让采购分包方有机会了解我们的需求;通过投标的管理实施，可以实现我们的最适合经营目的，同时了解客户的实际需求变化情况。在这样的情况下，才可以使物业公司的服务质量控制在一个适合的范围内，使成本与效益达到最佳状态。 一、政府采购的招标的程序是怎样的 1、采购人编制计划，报财政厅政府采购办审核； 2、采购办与招标代理机构办理委托手续，确定招标方式； 3、进行市场调查，与采购人确认采购项目后，编制招标文件。 4、发布招标公告或发出招标邀请函； 5、出售招标文件，对潜在投标人资格预审； 6、接受投标人标书； 7、在公告或邀请函中规定的时间、地点公开开标； 8、由评标委员对投标文件评标； 9、依据评标原则及程序确定中标人； 10、向中标人发送中标通知书； 11、组织中标人与采购单位签订合同； 12、进行合同履行的监督管理，解决中标人与采购单位的纠纷。 |
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