| 问题 | 消费者恶意投诉商家可以起诉吗 |
| 释义 | 被恶意投诉诽谤后，可以要求侵权人停止侵害、赔礼道歉、赔偿损失。如果协商不成，可以直接报警处理，情节较轻的，由公安机关依据治安管理处罚法处以行政处罚，构成犯罪的，予以刑事拘留，或者向人民法院提起诉讼。 被投诉后的处理方式： 1、和顾客沟通协商，如果原因出于自身，商家应该采取协商的办法来解决，先跟顾客进行有效沟通，说明实际情况。同时在合理范围内满足顾客所要求的相应赔偿，主动承担责任。与顾客沟通时一定要注意言语分寸，不要出现消极情绪，以免遭到二次投诉。 2、后台申诉处理，如果不属于商家主要问题，但和顾客协商无果，可以采取申诉的方式让平台协助处理。不过在申诉之前，商家要收集好相关凭证，比如产品质量照片、相关销售证明和商家沟通截图等。然后再进入后台页面进行申诉提交，等待审核判定结果。 3、专业人员协助处理，若是商家对处理申诉或协商事宜完全没有头绪，也不懂如何处理，可以咨询相关团队，通过专业的知识和经验，帮助自己处理售后投诉相关事宜。 4、联系投诉人，如果商家手上有证据能证明消费者属于恶意投诉，可以先联系投诉人进行沟通，如果沟通未果商家们一定要保存完整的聊天记录，手机短信或者是录音、截屏等有效的证明，利于下一步操作。 5、投诉者投诉的内容如果属实，商家就需要考虑自身情况。一是让投诉人撤销投诉，二是整改店铺，因为这类人一般都有团队，一旦发现你店铺的漏洞，就会蜂拥而上。所以商家在与投诉人商谈前，需要先整改店铺，保证店铺没有可利用的漏洞后，再找投诉人谈一谈。 6、联系平台客服联系客服，进行备案。各大电商平台本身就有一定辨别恶意投诉、差评的能力。这种恶意投诉、差评的消费者就是想通过这种方式索要一定的钱财。这种情况，只要商家卖的不是假冒货，就赶紧联系平台客服，同时将收集的证据递交给平台客服。另外，在投诉未解决前，商品先别下架，留作证物给客服看。 法律依据： 《治安管理处罚法》 第四十二条规定 有下列行为之一的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款： (1)写恐吓信或者以其他方法威胁他人人身安全的； (2)公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的； (3)捏造事实诬告陷害他人，企图使他人受到刑事追究或者受到治安管理处罚的； (4)对证人及其近亲属进行威胁、侮辱、殴打或者打击报复的； (5)多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息，干扰他人正常生活的； (6)偷窥、偷拍、窃听、散布他人隐私的。 |
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