| 问题 | 12315消费者权益保护:商家受到投诉的影响 |
| 释义 | 消费者投诉12315，商家侵犯消费者权益，消费者协会协助协商解决。协商不成，消费者协会向工商行政管理局报告。工商行政管理局调查商户行为，对其进行行政处罚。工商行政管理总局要求建立健全受理和处理制度，信息报送和分析制度，管理和责任制度，以履行消费维权社会责任。 法律分析 12315投诉商家，如果商家侵犯了消费者的权益，消费者向12315投诉后，消费者协会将组织商家和消费者进行协商解决。如果商家和消费者之间的协商不好，消费者协会将向工商行政管理局报告。如果商家侵犯了消费者权益，工商行政管理局会对商户的行为进行相应的调查，并根据调查结果对商户进行行政处罚。包括吊销营业执照、罚款、没收违法所得、责令停业等。 法律客观： 《国家工商行政管理总局关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》第二条1.建立健全受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。2.建立健全信息报送和分析制度。按照要求向辖区工商所报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等。定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。3.建立健全管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。 拓展延伸 商家应加强消费者权益保护意识，避免投诉对声誉造成负面影响 商家在经营过程中，应高度重视消费者权益保护，加强对消费者权益保护意识的培养和落实。只有积极采取措施，确保消费者的合法权益得到充分保障，才能有效避免投诉对商家声誉造成负面影响。商家应建立健全的售后服务制度，提供优质的产品和服务，并及时解决消费者的投诉和纠纷。同时，加强对员工的培训，提高服务意识和法律意识，确保消费者权益得到妥善维护。商家还应积极参与消费者权益保护组织和活动，倡导诚信经营，树立良好的企业形象，以赢得消费者的信任和支持。只有这样，商家才能在竞争激烈的市场中立于不败之地，实现可持续发展。 结语 消费者投诉商家是维护自身权益的有效途径，12315投诉平台为消费者提供了一个解决纠纷的渠道。消费者协会和工商行政管理局在此过程中发挥着重要作用，确保商家侵犯消费者权益的行为得到调查和处罚。商家应加强对消费者权益保护的意识，建立健全的售后服务制度，以良好的企业形象赢得消费者的信任和支持，实现可持续发展。 法律依据 中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）：第六章 争议的解决 第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： （一）与经营者协商和解； （二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解； （三）向有关行政部门投诉； （四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； （五）向人民法院提起诉讼。 中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）：第五章 消费者组织 第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责： （一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式； （二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准； （三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； （四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议； （五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解； （六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见； （七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼； （八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。 各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。 消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。 依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。 中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）：第六章 争议的解决 第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。 |
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