| 问题 | 服务质量投诉制度是怎样的 |
| 释义 | 服务质量投诉制度是怎样的 一、定义 服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。 预期服务质量即顾-客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾-客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾-客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾-客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾-客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。 预期服务质量是影响顾-客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾-客口碑和顾-客需求。 1)市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾-客心存很高的预期质量，然而，当顾-客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾-客对其感知服务质量大打折扣。 2)企业形象和顾-客口碑只能间接地被企业控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但基本表现为与企业绩效的函数关系。 3)顾-客需求则是企业的不可控因素。顾-客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。 二、内容包括 鉴于服务交易过程的顾-客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾-客认可，并被顾-客所识别。服务质量的内涵应包括以下内容： 服务质量是顾-客感知的对象;服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾-客主观的认识加以衡量和检验;服务质量发生在服务生产和交易过程之中;服务质量是在服务企业与顾-客交易的真实瞬间实现的;服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 1.服务水平 好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾-客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。 2.目标顾-客 目标顾-客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾-客。 3.连贯性 连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。 三、质量特性 顾-客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性： ▲功能性 功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。 ▲经济性 经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。 ▲安全性 安全性是指企业保证服务过程中、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。 ▲时间性 时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。 ▲舒适性 在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。 ▲文明性 文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。 服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾-客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾-客会表示满意;当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的;当期望与感知一致时，质量是满意的。如下图所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。 1.服务质量要素 上图给出了服务质量的要素。这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。 ▲可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾-客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾-客。 ▲响应性响应性是指帮助顾-客并迅速有效提供服务的愿望。让顾-客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾-客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾-客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾-客等候服务的时间是个关系到顾-客的感觉、顾-客印象、服务企业形象以及顾-客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾-客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。 ▲保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾-客对企业服务质量的信心和安全感。当顾-客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾-客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾-客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾-客的礼貌和尊敬、与顾-客有效的沟通、将顾-客最关心的事放在心上的态度。 ▲移情性移情性是设身处地地为顾-客着想和对顾-客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾-客的能力、敏感性和有效地理解顾-客需求。 ▲有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾-客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾-客的行动。 顾-客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度看，既可能是正面的也可能是负面的。 2.服务质量差距 测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾-客反馈的经常性过程。下图是一个服务质量差距模型。在图中，顾-客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。 差距1是顾-客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾-客如何形成他们的期望缺乏了解。顾-客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾-客的距离。 差距2是指管理者没有构造一个能满足顾-客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。差距2由下面原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾-客期望是不可实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。 差距3是指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。 顾-客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通。 四、相关信息 QoS的英文全称为"ServiceQuality"or"QualityofService"，中文名为"服务质量"。另外，QoS是网络的一种安全机制,是用来解决网络延迟和阻塞等问题的一种技术(在正常情况下，如果网络只用于特定的无时间限制的应用系统，并不需要QoS，比如Web应用，或E-mail设置等。但是对关键应用和多媒体应用就十分必要。当网络过载或拥塞时，QoS能确保重要业务量不受延迟或丢弃，同时保证网络的高效运行)。 按照国际质量认证组织的ISO8402：1994的定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。 服务质量管理的对策与措施 1、贯彻服务标准，增强全民质量意识。首先要积极宣贯GB/T19004.2-ISO9004-2，该标准是世界服务质量管理经验的科学总结，是国际公认的服务质量的共同依据，要结合当地实际情况，选好重点服务行业，进行全面、系统、生动的宣讲，通过宣贯，使服务企业掌握服务标准化的系统思想和科学管理方法，从而，提高服务组织各层次的人员素质、管理水平、经济效益，满足顾-客和社会的需要与所要求的质量，促进服务组织进入国际市场，开展国际合作。 2、制定行业服务标准，完善服务标准体系。为逐步规范服务行业行为，提高服务质量水平，适应国际化要求，省级以上技术监督部门应协同有关行业主管部门，依据GB/T19004.2-ISO9004-2要求服务组织应具有的服务特性(功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性)，抓紧制定行业统一的服务标准，确定管理幅度，规范管理尺度，强化管理质量，完善我国服务标准化体系，使服务行业的监督管理有章可循。 3、制定实施管理办法，进行具体指导服务。地(市)县级技术监督部门当前应结合行业服务标准，重点解决好饮食服务业和娱乐场所的服务质量问题，制定本行政区域内服务质量管理办法，并纳入标准化法制管理轨道。其管理办法内容应包括如下方面： (1)对服务企业贯彻标准的要求：服务组织应制定切实可行的服务规范，服务提供规范，质量控制要规范，建立健全服务质量体系结构，编写企业服务质量手册，对提供服务的所有阶段的服务质量进行有效的控制、评价和改进。 (2)对服务企业提供设施的要求：如对餐厅、舞厅营业面积、灯光亮度、环境噪声，提供给顾-客用的卧具、餐具、用具(电话机、电视机、洗浴器、话筒)等设施应具备方便、舒适、安全、卫生的良好使用性能。 (3)对服务企业提供服务质量的要求：如对饮食业所提供的菜点质量须有明确的质量标准，做到供应的原料新鲜，投料准确，符合营养卫生要求，并能及时提供;销售的烟酒、食品、饮料应当执行进货检查验收制度，产品标识须符合《产品质量法》第十五条规定，产品中不得以次充好，以假充真，要最大限度满足顾-客的期望。 (4)对服务企业提供服务人员、服务方式的要求：服务人员须经过严格的上岗培训，应具有良好的仪容仪态、职业道德、服务技能、应答能力，严禁用不正当的服务方式招徕和陪随顾-客。 (5)对服务企业提供的服务费用的要求：服务企业应以有竞争力的价格，并符合国家物价收费标准，来获得顾-客的信任，不准以任何方式向客人索取财物，收取小费。 (6)对服务企业违反管理办法的处理：技术监督部门应会同有关部门，按照法律、法规给予必要的行政处分和经济处罚。 4、加强监督检查力度，促进服务质量提高。由于我国的服务质量管理工作刚刚起步，技术监督部门在广泛宣传该标准和制定管理办法的基础上，应加强对服务企业的监督检查力度，对不符合服务标准化规范的企业，要采取帮助、指导、办学习班、限期改进等办法，使其逐步纳入服务标准化轨道，对符合服务标准化规范的企业，要积极推荐申请质量体系认证，参与国际市场竞争。 五、区别 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价;顾-客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比;顾-客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。 六、构成要素 服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。 技术质量是指服务过程的产出，即顾-客从服务过程中所得到的东西。例如宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾-客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位等。对于技术质量，顾-客容易感知，也便于评价。 职能质量是指服务推广的过程中顾-客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾-客带来的利益和享受。职能质量完全取决于顾-客的主观感受，难以进行客观的评价。技术质量与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。 形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别、理念识别行为识别等系统多层次地体现。顾-客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。企业形象质量是顾-客感知服务质量的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量，些许的失误会赢得顾-客的谅解;如果失误频繁发生，则必然会破坏企业形象;倘若企业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给顾-客造成很坏的印象。 真实瞬间则是服务过程中顾-客与企业进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾-客展示自己服务质量的时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾-客对服务质量的感知;如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包涵的因素。 服务生产和传送过程应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实的瞬间”出现。如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。一旦真实的瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态。服务过程的职能质量更是深受其害，进一步恶化质量。 七、测定 标准 服务质量的测定是服务企业对顾-客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准： (1)规范化和技能化：顾-客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾-客疑难问题(有关产出标准)。 (2)态度和行为：顾-客感到服务人员(一线员工)用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾-客排忧解难(有关过程标准)。 (3)可亲近性和灵活性：顾-客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾-客要求随时加以调整(有关过程标准)。 (4)可靠性和忠诚感：顾-客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾-客的最大利益(有关过程标准)。 (5)自我修复：顾-客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施(有关过程标准)。 (6)名誉和可信性：顾-客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾-客共同分享(有关形象标准)。 在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关，它可充当过滤器的作用。而其余四项标准，态度和行为，可接近性和灵活性，可靠性和忠诚感，自我修复，都显然与过程有关，代表了职能质量。 与服务感知质量相关的服务监督是可感知控制。如果顾-客对消费毫无控制能力，他们就会感到不满足。例如，如果厂商剥夺了顾-客的监督控制权力，那么在其他情况下可以忍受的拥挤和等待也会引起火山爆发。顾-客想有这样一种感觉，他对服务交易有一定的控制能力，不会总是受到厂商摆弄。如果这种需求得以满足将大大提高满意程度。管理者应该认真考虑建立监督控制机制。 可感知的控制和自我修复之间的关系是显而易见的。如果有突发事件发生，例如航班因技术原因晚点，由于缺少监督，顾-客丧失对局势的控制能力，很快会造成一种紧张不安的气氛。如果航空公司职员能够迅速、及时、有效地向候机乘客说明缘由，并告知晚点的准确时间，乘客们即使不喜欢这种事件，但是毕竟对情况有所了解，有了一定的控制能力，这要比他们一无所知要好得多。自我修复，就不单是告诉乘客困境，至少也要为乘客解决必要的生活问题。 方法 服务质量测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下： 第一步测定顾-客的预期服务质量;第二步测定顾-客的感知服务质量;第三步确定服务质量，即： 服务质量(差距)=预期服务质量-感知服务质量。 对服务质量的评分量化方法的大致步骤如下： 第一步选取服务质量的评价标准;第二步根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数;第三步对每条标准设计4-5道具体问题;第四步制作问卷;第五步发放问卷，请顾-客逐条评分;第六步对问卷进行综合统计;第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质量;第八步根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表明感知质量离预期质量差距大，服务质量差，相反，则服务质量好。 八、管理 差距管理 经过长期营销实践，美国服务问题专家建立了一个差距分析模型，专门用来分析质量问题的根源。 服务质量差距： 首先，模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾-客有关的现象。期望的服务是顾-客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。 实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。在服务交易发生时，管理者对顾-客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。 当然，顾-客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。 分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服务和感知(实际经历)服务差距(差距5)，五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下： (1)管理者认识的差距(差距1) 这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有： 对市场研究和需求分析的信息不准确;对期望的解释信息不准确;没有需求分析;从企业与顾-客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失;臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾-客联系中所产生的信息。(2)质量标准差距(差距2) 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下： 计划失误或计划过程不够充分;计划管理混乱;组织无明确目标;服务质量的计划得不到最高管理层的支持。第一个差距的大小决定计划的成功与否。但是，即使在顾-客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的实施计划也会失败。出现这种情况的原因是，最高管理层没有保证服务质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天，在服务竞争中，顾-客感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。 总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。 (3)服务交易差距(差距3) 这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为： 标准太复杂或太苛刻;员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为;标准与现有的企业文化发生冲突;服务生产管理混乱;内部营销不充分或根本不开展内部营销;技术和系统没有按照标准为工作提供便利。可能出现的问题是多种多样的，通常引起服务交易差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单。差距原因粗略分为三类：管理和监督;职员对标准规则的认识和对顾-客需要的认识;缺少生产系统和技术的支持。 (4)营销沟通的差距(差距4) 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是： 营销沟通计划与服务生产没统一;传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作;营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作;有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。 引起这一差距的原因可分为两类： 一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来;二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。在第一种情况下，治疗措施是建立一种使外部营销沟通活动的计划和执行与服务生产统一起来的制度。例如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协调起来，达到两个目标： 第一，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际;第二，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生的副作用。在第二种情况下，由于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，所以只能通过完善营销沟通的计划加以解决。治疗措施可能是更加完善的计划程序，不过管理上严密监督也很有帮助。(5)感知服务质量差距(差距5) 这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果： 消极的质量评价(劣质)和质量问题;口碑不佳;对公司形象的消极影响;丧失业务。第五个差距也有可能产生积极的结果，它可能导致相符的质量或过高的质量。感知服务差距产生的原因可能是本部分讨论的众多原因中的一个或者是它们的组合。当然，也有可能是其他未被提到的因素。 差距分析模型指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾-客对服务观念存在的差异。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。这会使顾-客给予质量积极评价，提高顾-客满意程度。 因素 质量的四个来源，即设计、生产、交易与顾-客的关系——这些方面的管理方法也影响着顾-客感知的质量。服务的技术质量与买卖双方有关的职能质量都会受到这些因素的影响。 产品或服务的设计影响着技术质量。这是职能质量的一个来源。例如，顾-客或潜在的顾-客可能参与设计过程。这可以改进技术质量，但对职能质量也有影响。顾-客会认为卖主对他们非常重视，能够尽力解决他们的问题。这就是相互作用过程中职能质量的作用。 就服务业而言，生产是重量的一个来源，产出的技术质量是全部生产过程的结果。参与到这个过程中的顾-客可以观察到大部分过程。于是买卖双方的相互作用就产生了。生产对职能质量也有影响，这对制造业亦是如此。当然，生产还决定着技术质量。然而，顾-客可能只是偶然地接触生产过程，例如生产设备和生产过程可能向顾-客演示。顾-客与生产、生产资源、生产设备、生产过程的相互作用的认识方式对职能质量产生一定的影响。 |
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