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问题 消费者权利的充实与完善
释义
    《消保法》,第二章规定了消费者的九项权利,即安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、索赔权、结社权、受教育权、人格尊严权和监督权。新修改的《消保法》进一步完善消费者权利制度,是《消保法》修改的核心所在,具体的修改和完善体现在如下几个方面:
    (一)增加消费者个人信息权
    第十四条,“消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利。”明确规定了法律应当保护消费者的个人信息权的内容。
    同时,在对应的经营者义务一章中增加了第二十九条,规定更为详细。
    第二十九条经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
    经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。
    经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。
    此外,在第五十条、第五十六条进一步规定了经营者侵害消费者个人信息应当承担的民事责任和行政责任,其目的都在于加强消费者个人信息、权保护的适用性和可操作性,提高消费者权利保护的力度。但是,在实践中如何举证和要求索赔尚存在较大困惑。
    (二)增加消费者无理由解除权(后悔权)
    第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:
    (1)消费者定作的;
    (2)鲜活易腐的;
    (3)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;
    (4)交付的报纸、期刊。
    除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。
    消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。
    此条明确规定了关于网络购物消费者无理由退货的后悔权,尽管该条内容出现在经营者义务一章中,但并不影响该条是消费者权利的定性。
    该条规定是新修改的《消保法》的重大创造,对于当前网购等远程购物交易的消费者的安全性的增加有重大意义,其在实践中如何应用和操作也需要具体解读与讲解。
    (三)强化消费者的知情权
    尽管《消保法》第八条规定了消费者的知情权,但操作性和实用性较弱,新修改的《消保法》在第二十条、第二十八条对各种不同类型商品和服务的消费者的知情权进行全方位保护,规定了经营者的对应义务,从而提高消费者知情权保护的力度。
    第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。
    经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。
    经营者提供商品或者服务应当明码标价。
    第二十八条采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。
    (四)细化消费者公平交易的权利
    《消保法》在第十条规定了消费者享有公平交易的权利。新修改的《消保法》为了更好的落实消费者的此项权利,在经营者义务一章中通过第十六条、第二十六条对强制交易行为的进-步限定,细化消费者公平交易权的保护。
    第十六条经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
    经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
    经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。
    第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。
    经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
    格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。
    一、网购消费者的保护的规定是什么?
    (一)规定网络交易服务商的保障交易安全
    成熟的法律体系是建立网络安全保障体系的基础。网络交易服务商应当采取具体的措施发现交易系统隐患,防范黑客入侵,采取一定得加密技术和措施,确认交易用户身份和授权,保证数据传输的真实性、保密性,确保信息传输的完整性和交易的不可否认性,是对消费者交易安全及消费权益的有力保证。法律应对电子交易服务商采取什么具体措施确保交易的准确无误、安全及时作出规定;同时明确规定违反义务或有欺诈行为的应该承担的赔偿责任。
    (二)规定网络经营者的保护消费者隐私
    在消费者权益保护法中规定消费者隐私权的保护,可以参照一些国家的做法,确立一些个人信息的保护原则,禁止经营者未经允许披露消费者个人数据;并对法定授权使用的目的、范围、使用机关、程序等作出明确而有可操作性的规范。
    (三)规制网络消费格式合同
    可以考虑由政府工商行政管理部门制订网上消费格式合同示范文本,指引经营者格式条款的制订。该格式合同示范文本应将网上要约与承诺的方式、期限、消费者和经营者的权利与义务、合同发生争议时的处理方法等重要事项作出公平合理的明确规定。而且工商行政管理部门对于消费者投诉的格式条款,应当进行审查;
    存在不公平条款的,应当勒令限期更正。
    (四)网络消费者权益的合同管辖保护
    网络消费合同除了适用普通合同纠纷的管辖原则外,也可以适用消费者住所地管辖原则(保护性管辖原则)。网络交易环境下消费者的处境更加不利,因此应尊重消费者的意愿选择管辖地,以有效的保护其权益。
    (五)借鉴国外立法,确立网络消费者的反悔权
    由于网络消费的虚拟性特点,可以借鉴欧盟在电子商务领域适用的远程合同方面保护消费者的指令。它赋予消费者在面对面合同下所没有的信息权和冷静思考期间。其逻辑基础在于合同是在虚拟的环境中进行的,消费者在缔结前对销售者、商品都缺乏足够的信息。冷静思考期间规定为7天,在合同标的是商品的情况下,从接受货物时起。
    (六)建立全国统一的网上投诉中心
    由国家工商行政管理局牵头,建立全国统一的网上投拆中心,受理全国范围内的网络消费者的投拆,并根据被投拆企业的有关信息,
    将受理的案件转交给被投拆企业所在省、市工商行政管理机关的消费者权益保护部门,由其代表消费者向被投诉企业求偿,并对严重侵害消费者合法权益的行为,依法给予行政处罚。
    
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更新时间:2025/2/24 22:57:37