| 问题 | 投诉母婴店的有效方式 |
| 释义 | 如果消费者为了某些商品质量问题投诉母婴店，到消协所在地投诉是很有效的一种解决方式。消费者投诉时要带上发票、实物等相关凭证，然后口述事情发生的前因后果，可以根据书面投诉条理进行，对于消协作人员的提问要如实回答。其实不管是母婴店还是其它商家侵犯了消费者的合法权益，不少消费者会想到拨打12315投诉，消费者协会接到投诉电话会问清楚事情原由，然后消协会组织人员去找商家协商解决，协商不好的话，消协会把这件事上交给工商行政管理部门，由工商行政管理根据调查结果给予相应的行政处罚。 和经营者发生纠纷后，如果要向消费者协会投诉该经营者，纠纷时间应当在两年以内，超过这个时间消费者协会就不再受理投诉。全国各地消费者协会受理投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，需要相关联的消费者协会协助的，相关的消费者协会应当给予协助。向消费者协会投诉可以采取书面和口头的形式。消费者投诉应递交文字材料或有消费者签字盖章认可的详细口述笔录。 聆听顾客的抱怨，用开放式询问，了解事情状况。四个原则： 1、在听的时候不可以和顾客争论，哪怕是开始的时候，你明明一听这个事就是顾客本身错误造成的，我们也不可以立即马上去反驳他，我们要有耐心，要给顾客足够的时间把事情说完，否则我们的马上打断，反驳他，只会增加更多的麻烦。 2、在听的时候，要在内心衡量自己是否能解决这个事情还是依靠店长或主管周旋才能解决？如果是自己能力之外的应马上转移 ，请出店长或主管。 3、变更场所。从顾客坐在门口，或堵在门口，或人流多的中央，或收银台，大吵大闹对于感情已无法控制，这样激烈类型的顾客，我们要改换场所和负责人让客户恢复冷静。 4、面对激烈型强硬的顾客不要马上回答答应他们的要求，比如顾客是那种百般刁难，要求赔款，要求全部退货，要以“时间”换取冲突冷却的机会。比如，我要汇报给厂家或汇报给主管协商，在什么什么时间给您答复。这种方法是要获得一定的冷却期。 法律依据： 《中华人民共和国食品安全法》 第96条规定：生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。 |
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