| 问题 | 饭店有人恶意投诉到卫生局卫生局让我们关门也没说关多长时间我们应该怎么办？ |
| 释义 | 饭店有人恶意投诉到卫生局卫生局让我们关门也没说关多长时间我们应该怎么办？可以去卫监所咨询，一般是停业整顿1-3个月。在处理客人投诉时应遵循以下原则： 态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。 客人对饭店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。 克制、有耐心，不与客人争辩。 客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。维护饭店利益。前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护饭店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了饭店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。 处理客诉的步骤方式： 首先要耐心倾听，让客人把话讲完，不要随意打断、辩解或反驳。 应该表示歉意与同情。提出解决方案快速解决。对投诉客人跟踪服务，了解客人对处理方式的满意程度。客人离店时给予适度优惠，送客时应再次歉意与对客人理解的感谢。作出书面案例，进行学习评估防患于未然。这样解释大家理解吗？ 该内容由 杨振军律师 和 律说律答 共创回答 |
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