| 问题 | 东航疫情期间航空公司退票政策 |
| 释义 | 为全力做好新型冠状病毒肺炎疫情联防联控工作，自2020年1月24日0时起，旅客申请办理此前购买的东、上航机票自愿退票的，东航免费办理退票，不收取任何费用。 豁免政策 可在客票有效期内，至原购票渠道免费办理退票手续，全额退还票款和可退税费。 需退票旅客可联系： 1、原购票渠道（旅行社、代理点、网站等）。 2、东航24小时客服热线：95530 海外用户请拨打：0086-21-20695530。 3、东航官方微信(微信号:中国东方航空)，输入并发送“人工”转接办理。 4、东航APP手机客户端，点击“改升/退票”或“我的”页面右上角“在线客服”办理。 一、关于民航局客票退改签政策的总体介绍 新型冠状病毒感染的肺炎疫情爆发后，国家联防联控机制，要求各部门采取果断有效措施，阻断疫情扩散蔓延。为落实国务院相关要求，最大限度减少旅客出行，降低旅客感染病毒风险，民航局先后四次发布有关客票退改的通知，通过政策引导航空公司做好降低客流工作。具体情况如下： （一）政策发布的过程 一是针对武汉疫情形势严峻，民航局于1月21日下发通知，对已经购买涉及武汉航班机票的旅客，可免费办理退票。二是根据疫情的变化，1月22日民航局正式启动突发公共卫生事件II 级应急响应，为进一步严格控制人员流动，把免费退票政策适用范围扩大到所有航班，要求航空公司及其销售代理人为1月24日前已购买机票的旅客免费办理退票。三是根据国务院延长春节假期的要求，民航局下发补充通知，将免费退票政策延长至1月28日之前已购票旅客。四是根据各地学校推迟春季开学的实际情况，民航局于2月10日下发通知，延期返校学生可以免费退票或者免费更改到3月31日前。如果开学时间进一步推迟，我们还将顺延这个政策。 （二）政策实施的整体情况 受疫情的影响，加上免费退票政策的作用，民航旅客量大幅下滑。春节以来累计旅客运输量仅为1021万人次，比去年春运同期大幅下降了70%，平均客座率不到45%。虽然民航业承受了巨大的经营损失，但整个行业都知道，这是一项服从大局的战役，客流量大幅降低，有利于防止交叉感染，对打赢疫情防控阻击战至关重要。 免费退票政策实行以来，截至2月10日国内外航空公司共办理免费退票1900多万张，涉及票面总金额超过200亿。在此期间，各航空公司及其销售代理人能够顾大局、识大体，在没有法定义务的情况下，积极响应民航局提出的免费退票政策，勇于承担社会责任，同时也承受了巨大的经济损失。 在突如其来的疫情面前，航空公司和旅客一样都是利益受损者，但国内所有航空公司和大多数外国航空公司都能积极响应民航局的政策引导，不计损失，主动担当。在此，我们也希望广大旅客对于这次航空公司在抗击疫情中服从大局积极办理免费退票，同时还承担起大量紧急救援人员和物资运输任务，应该多给他们一些理解和认可。应该说，在国家遇到困难的时候，我们每个人都可能会有损失甚至牺牲，这就更需要我们对别人多一份理解，自己多一份担当。 （三）民航局政策的性质 民航局发布的免费退票政策，属于在特殊应急情况下，政府部门出于疫情防控的迫切需要，以行政命令干预和引导的方式，要求航空公司通过免费退票，“鼓励”旅客不出行，从而减少流动，扼制病毒扩散。 从这个角度讲，这个政策的目的就是为了疫情防控而减少出行，因此它是一个应急管理政策，而不是经济补偿政策。因此，这个政策关心的是让没有退票旅客尽早退票或者改签，它是不会去追溯和考虑已经退票的是否需要补偿。这点希望大家能够理解。 法律依据 《中华人民共和国合同法》 第二条 【适用范围】中华人民共和国境内的企业、个体经济组织、民办非企业单位等组织（以下称用人单位）与劳动者建立劳动关系，订立、履行、变更、解除或者终止劳动合同，适用本法。 国家机关、事业单位、社会团体和与其建立劳动关系的劳动者，订立、履行、变更、解除或者终止劳动合同，依照本法执行。 第三条 【基本原则】订立劳动合同，应当遵循合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则。 依法订立的劳动合同具有约束力，用人单位与劳动者应当履行劳动合同约定的义务。 |
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