| 释义 |
家长投诉处置"3-1"法则,3-1、时效性。在抱怨扩大之前，及时跟进问题，不让投诉升级，因为投诉一般会遵循"潜在投诉-一般投诉--危机--严重投诉"过程，处置不当会升级。,3-2、同理心。也即：以你所希望的被对待的方法对待家长;绝不让家长带着不愉快的情绪离开;对家长说对不起，并不表示你或者你的学校做错了什么，它只表明，学校为家长有这样不愉快的经历而感到遗憾。,3-3、双赢。在家长要求和学校利益之间找平衡。这条要求我们不能无限制让步。,1条核心原则：先处置情绪，再处置问题。,法律依据,《教育法》三十 学校及其他教育机构应当履行下列义务：
（一）遵守法律、法规；
（二）贯彻国家的教育方针，执行国家教育教学标准，保证教育教学质量；
（三）维护受教育者、老师及其他职工的合法权益；
（四）以适当方法为受教育者及其监护人了解受教育者的学业成绩及其他有关情况提供便利；
（五）遵照国家有关规章收取费用并公开收费项目；
（六）依法接受监督。
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