| 问题 | 售后服务的职责有哪些 |
| 释义 | 一、售后服务的职责 1、收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案； 2、指导用户产品使用方法及注意事项等事宜； 3、与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表； 4、与客户交流时，应热情、细心了解产品发生问题时的状况，提出解决问题的方法； 5、售后服务人员在接到客户的售后服务需求电话通知后要做好信息登记工作，其中包括对方的详细联系人、联系方式，在售后人员出发之前，应其仔细分析产品问题以及提供参考解决方案，并带全相关资料及客户服务回单； 6、在售后过程中，应及时确认产品的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好售后记录； 7、每一次的售后服务，都要有客户产品问题及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档； 8、在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质检部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进； 9、无条件执行公司领导有关利益为目标的售后服务指示。 二、售后服务的注意事项 1、首先要树立正确的售后服务观念 服务观念是长期培养的一种个人(或者店铺)的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念，问心无愧地做好售后服务，而不是作秀。只要我们在“真诚为客户服务”思想的指导下，相信一定会得到回报的。 2、比竞争对手做的多一点，比用户的心里期望值多一点 3、做售后也要不断创新 “不怕想不到，就怕做不到”，做服务和做产品一样，要勇于创新。 4、做好售后服务人员的培训 加强对售后服务人员相关的培训，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，才能在工作中给顾客提供愈来愈好的服务质量，赢得顾客的满意。 5、保持良好的心态 做好售后就必须保持良好的心情接听每一个电话，不要因为生活中不愉快的事而影响工作情绪，在任何时候都要自我控制好，因为用户都是带着问题而来的，都希望我们能为其提供帮助、解决问题，如我们自身就心情烦燥的话又怎能为客户提供好的服务呢？特别是遇到激动型的客户他们往往是以他们的观点看待事情从而对我司的产品或服务感到不满，此时我们更加应该用心聆听用户的说话，冷静地为用户分析问题，把用户当作单独的个体来对待，做到急用户所急、想用户所想，并用良好的服务态度来平伏用户的激动心情。 |
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