| 问题 | 12328投诉流程是什么? |
| 释义 | 12328投诉分为受理、办理、催办督办、审核报结、回访五个流程。1、受理。电话工作人员在接听民众来电或转办事项时，详细录入来电内容。对咨询类事项能答复的立即答复来电人，对于不能直接回复的事项，由12328服务中心转交责任单位办理。2、办理。责任单位要按照归口负责、承诺办理的原则，确保12328电话转办事项在第一时间有人接收并在承诺期限内予以处理。3、催办、督办。12328服务中心负责对来电办理情况进行催办、督办。4、审核报结。责任单位在规定时限内，将受理事项处理结果按一事一报的要求，反馈至12328服务中心，经中心审查后，对符合要求的作为办结处理。对不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理，并做好办理事项审核报结工作。5、回访。12328服务中心适时对来电用户进行回访，及时了解后续事项办理进展情况，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意程度。法律依据：《中华人民共和国民法典》第八百零九条 运输合同是承运人将旅客或者货物从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。第八百一十条 从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。第八百一十一条 承运人应当在约定期限或者合理期限内将旅客、货物安全运输到约定地点。第八百一十二条 承运人应当按照约定的或者通常的运输路线将旅客、货物运输到约定地点。第八百一十三条 旅客、托运人或者收货人应当支付票款或者运输费用。承运人未按照约定路线或者通常路线运输增加票款或者运输费用的，旅客、托运人或者收货人可以拒绝支付增加部分的票款或者运输费用 |
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