| 问题 | 消费者纠纷的含义及特征 |
| 释义 | 【消费者纠纷解决】消费者纠纷的含义及特征 (一)消费者纠纷的含义 消费者纠纷，是指消费者与经营者之间生的与消费者权益有关的争议。其中，所谓的“消费者权益”，根据我国《消费者权益保护法》第2条的规定，是指公民或组织“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”等消费行为中所具备的权益。这也就将消费场所局限于生活消费领域之内。究其法律性质而言，消费者纠纷往往呈现出侵权纠纷与合同纠纷的竞合形态，但也有部分消费者纠纷是单因侵权事由或合同纠纷事由引起，例如赠品的质量纠纷，就是单纯的侵权事件 (二)消费者纠纷的特征 1.消费者纠纷具有多性、群性、复杂性的特征随着生活消费市场的日益繁荣，消费者纠纷频已成为社会的现实问题。同一批次或同一类型的商品或服务出现问题，往往引起大量的具有很高同质性的消费者纠纷，该类“群性”纠纷是消费者纠纷的主要形态。另外，由于消费者纠纷的具体情况各不相同，不同的消费者对纠纷的处理结果有着不同的心理预期，因此会选择不同的解决规则和途径。这也就决定了消费者纠纷具备复杂性的特征。 2.消费者与经营者实力、地位的实质不平等是消费者纠纷的主要特征 (1)纠纷形成并诉诸于纠纷解决机制的主动权在于消费者。消费者纠纷源于消费者对经营者不当经营行为的不满，认为自身权益因经营者行为而受损，但这种个人单方的不满还不能构成学术讨论甚至法律规制中提到的“纠纷”。纠纷是双方行为，即便是消费者出于泄愤或劝诫他人的心态将该次不良的消费经验告诉给经营者之外的第三人知道，只要该意见没有到达经营者处，仍不应认为消费者纠纷已经“形成”。直到消费者在衡量过解决该事件的各种成本,决定将此次消费经验通过直接告知或要求第三人转达等方式告知于经营者时，消费者纠纷方才形成。由此可见，消费者纠纷是否“形成”，消费者掌握了主动权 (2)消费者纠纷的双方当事人处理纠纷的能力不平等。首先，大多数消费者与经营者拥有的社会资源和财富存在着一定差距。在纠纷爆后，双方愿意用于纠纷解决的资源也存在差异;尤其是跨国或跨地区的大公司，常常会动用大量人力、物力来研究消费政策、应对指控或诉讼。其次，双方当事人对消费者纠纷的处理策略也存在极大差异。消费者多半期望一次性解决。但经营者的处理策略不仅要顾及本次纠纷，还要着眼于同一产品或同种服务在其经营地区内的多次交易，他们的处理策略往往会反映出公司对于可持续展政策的考量。在消费者纠纷的解决机制中，充分考虑当事人双方的实际力量对比与实际需求，可以获得更好的结果。 (三)消费者纠纷解决机制的研究意义 消费者纠纷是每一个成熟的消费市场都不能回避的课题，解决纠纷的速度与效果也成了衡量消费市场、甚至整个社会健康程度的标准。提到消费者纠纷的解决途径，人们首先会想到诉讼。然而，对于群性、多性、复杂性的消费者纠纷而言，诉讼并不见得是最适宜的途径。根据纠纷的不同性质，有效地组织多种纠纷解决途径，合理配置，形成高效的纠纷解决机制，才能维护消费者权益，使消费市场平稳、快速地向前展，消费者纠纷解决机制的研究意义也正在于此。 |
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