| 释义 |
“12345”一般指12345政务服务便民热线，是各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台。
它提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可以提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。
12345服务热线一般用于：
1、对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询；
2、对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉以及意见和建议；
3、对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助；
4、对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报；
5、对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。
6、加强热线运行平台的建设与管理;
7、组织、指导热线工作人员的培训；
8、承担有关国家机关交办的其他事项。
县、区热线工作机构主要职责:
（一）负责本辖区的热线工作，建立热线工作制度；
（二）对市热线工作机构转办的热线事项进行办理或者转交办理；
（三）协调、督促县、区政府工作部门、街道办事处、镇和承担公共服务职能的事业、企业单位的热线工作。
【法律依据】：
《济南市12345市民服务热线条例》
第十一条 市热线工作机构主要职责：
（一）统一受理、分类处置全市热线事项；
（二）协调、督促承办单位办理热线事项；
（三）监督、考核承办单位热线工作；
（四）对通过热线反映的社情民意进行分析研究;
（五）拟订热线工作发展规划；
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